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Gérer la relation client avec efficacité

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_1900751F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Prendre conscience des enjeux et de l'importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l'entreprise et pour soi-même
  • Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Programme de la formation

L'importance de la relation client pour fidéliser Estimer la valeur du client pour l'entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise Fidélisation et historique de collaborations avec le client Exploiter les besoins et attentes des clients Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser…

L'importance de la relation client pour fidéliser
  • Estimer la valeur du client pour l'entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
  • Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise
  • Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Exploiter les besoins et attentes des clients
  • Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
  • Distinguer le client satisfait du client fidélisé
  • La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
  • Analyser la perception qu'ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l'entreprise
  • Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
  • La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
  • La notion de valeur ajoutée
  • Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
  • Créer de la valeur ajoutée fidélisante
Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
  • Le schéma de Jakobson
  • Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
Faire face aux situations conflictuelles
  • Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
  • Faut-il éviter les conflits ?
  • La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
  • 5 méthodes pour gérer les conflits
  • L'assertivité et l'approche DESC
  • Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

    Publics : Tout public

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Informations sur les publics

Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes