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Faire face aux incivilités

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_1804783F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
  • Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
  • Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
  • Adopter les principes de communication relationnelle
  • Retrouver ses ressources après une situation d'incivilité

Programme de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ? Comment la définir : ses causes et ses formes Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ? Analyser la situation Le comportement du client Repérer la source du problème Le(s) comportement(s) à adopter Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter Les gestes, postures et attitudes à adopter Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments…

Qu'est ce que l'incivilité ?
  • Comment la définir : ses causes et ses formes
  • Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
Analyser la situation
  • Le comportement du client
  • Repérer la source du problème
Le(s) comportement(s) à adopter
  • Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
  • Les gestes, postures et attitudes à adopter
  • Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
  • Comment prendre du recul et garder confiance
  • Analyse de pratique : le cycle de Kolb
  • Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes