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Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_1801775F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Programme de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique Établir et tenir un tableau de bord Animer les débriefings avec efficacité et objectivité Gérer le contenu et le déroulement du débriefing Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages Proposition de plan de progrès pour accompagner le…

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
  • Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
  • Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
  • Planifier et programmer les débriefings
  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

21 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes