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Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_1801769F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme de la formation

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme,…

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
  • Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
  • Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente
  • Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode
  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes