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Gérer les incivilités et les situations agressives

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_1800173F
Organisme responsable : CCI Finistère - ELO les langues (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Mieux se connaître face à l'agressivité et à l'incivilité. Apprendre à gérer une situation tendue et la désamorcer. Garder sa sérénité et sa disponibilité lors d'une situation difficile. Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel

Programme de la formation

Se connaître face à l'agressivité et aux incivilités Identifier son mode de fonctionnement en situation de tensions Reconnaître et décoder ses émotions Identifier ses représentations du conflit, son système de valeurs et ses croyances Reconnaître les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive    Réagir en adoptant un comportement approprié pour désamorcer la situation  Utiliser les techniques permettant de gérer son stress et ses émotions Prendre conscience…

Se connaître face à l'agressivité et aux incivilités
Identifier son mode de fonctionnement en situation de tensions
Reconnaître et décoder ses émotions
Identifier ses représentations du conflit, son système de valeurs et ses croyances
Reconnaître les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive   
Réagir en adoptant un comportement approprié pour désamorcer la situation 
Utiliser les techniques permettant de gérer son stress et ses émotions
Prendre conscience de l'impact du non-verbal et adopter une attitude physique rassurante et stable
Rester maître de soi en développant un comportement assertif : éviter les pièges du « langage de sourd », les mots qui blessent, les attitudes qui heurtent, rester factuel écouter et reformuler pour mettre à jour les non-dits et les besoins cachés être orienté solution faire valoir ses droits et se faire respecter en posant des limites à ne pas dépasser et en rappelant les règles de bien-vivre ensemble   
Gérer l'après en sachant se ressourcer
Utiliser des techniques de relaxation minute
S'exprimer après l'événement vécu
Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question
Préserver sa confiance en soi

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

    Publics : Toute personne susceptible dans le cadre de son activité téléphonique d'être confronté à un comportement agressif

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Toute personne susceptible dans le cadre de son activité téléphonique d'être confronté à un comportement agressif

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

rue du Gué Fleuri
BP 35
29480 Le Relecq-Kerhuon

Responsable : CCI MBO - CIEL BRETAGNE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
rue du Gué Fleuri
29480 Le Relecq-Kerhuon
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes