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Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2698252F
Organisme responsable : Straformation (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

En face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ; Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ; Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ; Savoir être diplomate en cas de désaccords ; Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ; Développer son charisme et la confiance en soi ; Conserver la…

  • En face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
  • Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
  • Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
  • Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
  • Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
  • Développer son charisme et la confiance en soi ;
  • Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme de la formation

Identifier et juger ses attitudes face à un client Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ; Juger de son assertivité ; Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi. Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ; Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ; Enrayer toute tentative, quelle…

Identifier et juger ses attitudes face à un client
  • Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
  • Juger de son assertivité ;
  • Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.
Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients
  • Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
  • Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
  • Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.
Tenir sa position devant les clients de façon sereine
  • Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;
  • Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
  • Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
  • Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
  • Faire un constat de la situation ;
  • Adopter les méthodes appropriées ;
  • Se fixer des objectifs précis ;
  • Respecter ses propres valeurs ;
  • Gérer une critique infondée ;
  • Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
  • Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
Développement de l'affirmation de soi
  • Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;
  • Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
  • Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Autre dispositif

    Publics : Learner centric Formations adaptées aux apprenants et non l'inverse. Adaptative learning Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget. Disponible pour toutes informations complémentaire

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Learner centric Formations adaptées aux apprenants et non l'inverse. Adaptative learning Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget. Disponible pour toutes informations complémentaire

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

11 Rue du Tronquet
76130 Mont-Saint-Aignan

Responsable : IFA Campus Marcel Sauvage

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
11 Rue du Tronquet
76130 Mont-Saint-Aignan
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes