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Gérer une relation client difficile

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2695759F
Organisme responsable : IFPRA (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Comprendre les raisons derrière les comportements des clients difficiles et insatisfaits
  • Apprendre des techniques de communication adaptées à des situations identifiées
  • Comprendre et apprendre à gérer les émotions des clients et les siennes
  • Acquérir et appliquer des stratégies pour transformer une expérience négative en opportunité.

Programme de la formation

Comprendre et identifier un client difficile : Identification des différents comportements clients et les déclencheurs d'insatisfaction Compréhension des mécanismes psychologiques sous-jacents Technique de communication adaptée :Principes de communication non-violente : Observation, sentiment, besoin, demande. Écoute active et techniques de questionnement Reformulation et validation Adapter son langage verbal et non-verbal Apprendre à gérer les situations difficiles avec les clients grâce…

  • Comprendre et identifier un client difficile : 
    • Identification des différents comportements clients et les déclencheurs d'insatisfaction
    • Compréhension des mécanismes psychologiques sous-jacents
  • Technique de communication adaptée :
    • Principes de communication non-violente : Observation, sentiment, besoin, demande.
    • Écoute active et techniques de questionnement
    • Reformulation et validation
    • Adapter son langage verbal et non-verbal
  • Apprendre à gérer les situations difficiles avec les clients grâce à la communication et à la résolution de problèmes :
    • Apprendre à gérer les conflits clients de manière ludique
    • Sensibiliser aux bonnes pratiques de communication
    • Développer l'esprit d'équipe et la prise de décision rapide
  • Gestion des réclamations et situations conflictuelles :
    • La méthode DESC (Description, Explication, Solution, Conclusion) pour résoudre les conflits
    • La gestion des plaintes : Ecouter, comprendre, résoudre, suivre
    • La transformation de l'insatisfaction en opportunité de fidélisation : Comment répondre positivement à une réclamation pour renforcer la relation client
  • Mise en pratique par simulations :
    • Jeux de rôle sur scénarios
    • Analyse des pratiques et feedback constructif
    • Élaboration d'un plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

  • Entreprise

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

  • OPCO

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

LP d'Etat Aristide Briand - Bâtiment F
2 Rue Pierre Semard
27000 Évreux

Responsable : GRETA Portes Normandes (Siège)

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
LP d'Etat Aristide Briand - Bâtiment F
27000 Évreux
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes