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Gérer les relations difficiles avec ses clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2694265F
Organisme responsable : IFPRA (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
  • Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
  • S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. La gestion des clients difficiles : - Définition d'un client "difficile" - L'importance de la gestion des conflits dans la relation client - Les enjeux pour l'entreprise et le professionnel - Typologie de clients 2. Les causes des tensions et conflits : - Mauvaise communication ou incompréhensions, attentes non satisfaites - Stress et émotions négatives du client - Problèmes liés au produit ou au service 3. Techniques de communication et gestion des émotions :…

1. La gestion des clients difficiles :
- Définition d'un client "difficile"
- L'importance de la gestion des conflits dans la relation client
- Les enjeux pour l'entreprise et le professionnel
- Typologie de clients
2. Les causes des tensions et conflits :
- Mauvaise communication ou incompréhensions, attentes non satisfaites
- Stress et émotions négatives du client
- Problèmes liés au produit ou au service
3. Techniques de communication et gestion des émotions :
- L'écoute active et empathique
- La reformulation et la validation des ressentis
- La gestion des objections
- L'usage du ton et du langage adapté
- La méthode DESC
4. Stratégies de gestion des conflits :
- Adopter une posture professionnelle et calme
- Trouver des solutions adaptées au client
- Savoir poser des limites et recadrer avec diplomatie
- Utiliser la négociation et la persuasion
5. Plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • OPCO

    Programme : Plan de développement des compétences

Conditions d'accès

Public visé

  • Salarié

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

LP d'Etat Aristide Briand - Bâtiment F
2 Rue Pierre Semard
27000 Évreux

Responsable : GRETA Portes Normandes (Siège)

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
LP d'Etat Aristide Briand - Bâtiment F
27000 Évreux
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes