Gérer l'accueil d'un public anglophone
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2693190F
Organisme responsable :
Ecole Norman
(ouvre dans un nouvel onglet)
Référentiels
Code Rome
Aucun code métiers (ROME) n'a été associé à cette formation.
Formacode
- 15234 : Anglais
- 35052 : Accueil
Présentation de la formation
Objectifs
La Certification CLOE anglais atteste la capacité d'une personne à communiquer en situations professionnelles. Les principales compétences évaluées sont : Utiliser un vocabulaire adapté au contexte Utiliser les principales structures grammaticales nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée Comprendre un court texte et en dégager le sens global et des détails spécifiques Comprendre un énoncé, des instructions ou les questions d'un interlocuteur…
- Utiliser un vocabulaire adapté au contexte
- Utiliser les principales structures grammaticales nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée
- Comprendre un court texte et en dégager le sens global et des détails spécifiques
- Comprendre un énoncé, des instructions ou les questions d'un interlocuteur
- Communiquer en situation socioprofessionnelle, professionnelle ou spécifique à son activité en employant les expressions adaptées
- Tenir une discussion sur un sujet professionnel
- Communiquer de façon naturelle et développer l'interaction orale
- Se faire comprendre avec une prononciation claire
Programme de la formation
Communication interculturelle avec le public anglophoneComprendre les différences culturelles (UK / US) et attentes des clients Adapter son langage, ton et gestuelle à l'interlocuteur Développer l'écoute active et l'empathie Activités : jeux de rôle interculturels, études de cas, discussions guidées Accueil et présentation orale avec confianceSalutations et formules de politesse professionnelles Se présenter et présenter le service de manière claire et confiante Reformulation et…
- Communication interculturelle avec le public anglophone
- Comprendre les différences culturelles (UK / US) et attentes des clients
- Adapter son langage, ton et gestuelle à l'interlocuteur
- Développer l'écoute active et l'empathie
- Activités : jeux de rôle interculturels, études de cas, discussions guidées
- Accueil et présentation orale avec confiance
- Salutations et formules de politesse professionnelles
- Se présenter et présenter le service de manière claire et confiante
- Reformulation et clarification des demandes
- Activités : dialogues simulés, micro-présentations, feedback immédiat
- Orientation et information claires
- Donner des directions et expliquer des services ou procédures
- Structurer l'information pour faciliter la compréhension
- Adapter son vocabulaire selon le public et le contexte
- Activités : micro-situations d'orientation, mise en situation terrain ou simulée
- Gestion des plaintes et situations délicates
- Traiter une plainte ou une situation conflictuelle avec diplomatie
- Reformulation empathique et techniques d'apaisement
- Maintenir la confiance et la satisfaction client
- Activités : simulations filmées, débriefings collectifs, feedback structuré
- Accueil téléphonique et communication à distance
- Structurer un appel professionnel et clarifier les demandes
- Prendre et transmettre un message, organiser un rendez-vous
- Maintenir politesse et fluidité dans les échanges à distance
- Activités : mises en situation téléphoniques et en visio, enregistrements et feedback
- Rédaction professionnelle et IA pour l'anglais
- Rédiger et corriger des emails ou documents professionnels
- Utiliser des outils d'IA pour améliorer la précision et la fluidité
- Consolidation du vocabulaire métier et des structures linguistiques
- Activités : exercices pratiques avec prompts IA, corrections guidées, feedback individuel
- Mise en situation pratique et préparation CLOE
- Application complète des compétences dans des scénarios professionnels
- Simulation type CLOE : accueil, orientation, téléphonie, gestion de conflit
- Feedback structuré et plan d'action personnalisé pour la certification
- Activités : simulation finale, évaluation formative et plan d'amélioration
Validation et sanction
- Accueillir un interlocuteur anglophone avec des formules adaptées
- Identifier et reformuler une demande
- Donner des informations claires et structurées
- Gérer une situation de plainte ou de tension
- Conduire un échange téléphonique professionnel
- Adapter sa communication au contexte interculturel
- Rédiger ou corriger un écrit professionnel en anglais avec l'appui d'une IA générative
- Répondre aux exigences de la certification CLOE
Type de formation
Certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
28 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Autre
- Bénéficiaire de l'action
- Entreprise
- OPCO
- Transition Pro
Conditions d'accès
Publics visés
- Salarié
- Tout public
Informations sur les publics
Salariés en poste en contact avec du public international Demandeurs d'emploi souhaitant développer leur employabilité Secteurs : tourisme, hôtellerie, restauration, transport, logistique, commerce, administration
Niveau d'entrée
Fin de scolarité, sortie fin de 5e
Conditions spécifiques et prérequis
Être amené à utiliser l'anglais en situation professionnelle Niveau minimum A2 Entretien de positionnement préalable obligatoire
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
1 Boulevard de Verdun76200 Dieppe
Responsable : Hotel Mercure
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
927 Rue du Coudray
76810 Gruchet-Saint-Siméon - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes