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Gérer les réclamations clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2587311F
Organisme responsable : Accès Compétences (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Identifier les problématiques et mettre en place une stratégie
  • Apporter une réponse écrite, en face à face ou par téléphone de manière constructive
  • Gagner en crédibilité
  • Fidéliser les clients

Programme de la formation

Comprendre et analyser les réclamations clients :Qui sont les réclamants : leur personnalité et leurs besoins ? Définition de la réclamation et gradation : incident, réclamation, escalade La légitimité du client : droits et devoirs des parties Remonter les réclamations / alerter d'un dysfonctionnement. Identifier et analyser la nature des réclamations Se poser les bonnes questions Analyser la nature des réclamations Mettre en place des actions correctives et feedback Traiter les…

Comprendre et analyser les réclamations clients :
  • Qui sont les réclamants : leur personnalité et leurs besoins ?
  • Définition de la réclamation et gradation : incident, réclamation, escalade
  • La légitimité du client : droits et devoirs des parties
  • Remonter les réclamations / alerter d'un dysfonctionnement.
  • Identifier et analyser la nature des réclamations
  • Se poser les bonnes questions
  • Analyser la nature des réclamations
  • Mettre en place des actions correctives et feedback
Traiter les réclamations par écrit :
  • Comprendre les réclamations clients :
  • Qui sont les réclamants ?
  • Définition de la réclamation et gradation : incident,
  • Réclamation et escalade.
  • Remonter les réclamations / alerter d'un dysfonctionnement.

  • Traiter les réclamations à l'oral :
  • Comprendre les attentes du client réclamant.
  • De la relation réactionnelle à la relation relationnelle.
  • Le rôle des émotions.
  • Adapter sa posture en fonction de son interlocuteur et du canal (téléphone ou face à face).
  • Gérer l'agressivité grâce à la CNV et à la gestion du stress.
  • Mener l'entretien sans le subir.
  • Négocier une solution et s'assurer de la satisfaction apportée.
  • Savoir dire non.
Traiter les réclamations par écrit :
  • Définir son objectif.
  • Adapter sa réponse écrite à son interlocuteur.
  • Gagner en crédibilité avec des arguments solides.
  • L'IA à votre service pour gagner du temps
  • Structurer sa réponse par mail.

Validation et sanction

  • Identifier les problématiques et les analyser
  • Apporter une réponse constructive et rassurante aux clients.
  • Améliorer la performance de ses réponses

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Entreprise

    Programme : Plan de développement des compétences

  • OPCO

    Programme : Plan de développement des compétences

Conditions de prise en charge
Inter : 900€/ Personne ou Intra 2500€/groupe

Conditions d'accès

Public visé

  • Salarié

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Savoir lire, écrire et compter

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

Route de Paris
27000 Évreux

Responsable : Bee Cowork

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Route de Paris
27000 Évreux
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes