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Gestion Relation Clientèle

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 04_2328012F
Organisme responsable : CFL Formation CHR (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Savoir identifier le profil client afin d'adopter la communication adéquate.
  • Proposer des prestations en relation du profil client.

Programme de la formation

I. L'accueil client en restauration (1H) 1. Les principes de la communication 2. Communication verbal 3. Communication non-verbal 4. Les freins à la communication II. Les typologies de profils clients (2H) 1. Le client roi 2. Le client anxieux 3. Le client râleur 4. Le client indécis 5. Le client compréhensif 6. Le client méfiant 7. Le client autoritaire 8. Le client agressif 9. Le client pressé 10. Le client économe 11. Le client frimeur 12. Le client « je sais tout » III.…

I. L'accueil client en restauration (1H)
1. Les principes de la communication
2. Communication verbal
3. Communication non-verbal
4. Les freins à la communication

II. Les typologies de profils clients (2H)
1. Le client roi
2. Le client anxieux
3. Le client râleur
4. Le client indécis
5. Le client compréhensif
6. Le client méfiant
7. Le client autoritaire
8. Le client agressif
9. Le client pressé
10. Le client économe
11. Le client frimeur
12. Le client « je sais tout »

III. Analyse des profils clients internationaux (1H)
1. La clientèle et ses habitudes

IV. La satisfaction client (2H)
1. Les facteurs de la fidélisation
2. L'effet de « HALO »
3. La méthode « BRASMA »
4. L'image de son entreprise

V. Analyse du besoin client (1H)
1. Le service
2. L'environnement / L'ambiance
3. Les plats et boissons
4. Sécurité

VI. La construction du chiffre d'affaires (30 MIN)
1. Les composants d'un prix
2. La TVA
3. Les coûts d'achat
4. La marge
5. Fonctionnement d'un restaurant

VII. La vente additionnelle (30 MIN)
VIII. La gestion des situations difficiles (2H)
1. Réaction liée aux changements
2. La réclamation
3. Traitement des situations difficiles
4. Le rôle du manager

IX. La gestion de l'encaissement (2H)
1. Les règles de bases
2. Stratégie de fidélisation
3. Les litiges
4. Le geste commercial

X. Prise de congé (1H)
1. Les fondamentaux
2. La méthode des 4R
XI. Les consignes de discrétions vis-à-vis de la clientèle (30 MIN)
XII. Evaluation (30 MIN)

Validation et sanction

Comprendre et mettre en pratique les fondamentaux de la relation clientèle dans le but de péréniser une entreprise.
Délivrance d'une attestation de formation conforme à la législation en vigueur.
 

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

  • Entreprise

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

  • OPCO

    Programme : Autre dispositif, Plan de développement des compétences

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

2 Rue des Glycines
14210 Gavrus

Responsable : CFL Formation CHR & Commerce

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
2 Rue des Glycines
14210 Gavrus
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes