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Développer la qualité de service et la relation client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_261367537F
Organisme responsable : CCI Formation Pro - Site de Lyon (ouvre dans un nouvel onglet)

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Référentiels

Code Rome

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Formacode

  • 34037 : Satisfaction client
  • 34076 : Gestion relation client

Présentation de la formation

Objectifs

Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d'établir une relation de confiance dès le premier contact. Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s'accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance. Construire une…

  • Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d'établir une relation de confiance dès le premier contact.
  • Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s'accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
  • Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
  • Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
  • Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d'indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
  • Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
  • Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d'enquête de satisfaction clients, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Programme de la formation

Objectif : Développer et maîtriser les compétences opérationnelles permettant d'assurer une relation client de qualité, de l'accueil au suivi, en adaptant sa posture et sa communication, en construisant des réponses personnalisées, en gérant les situations d'insatisfaction et en contribuant à l'amélioration continue de la qualité de service. Semaine 1 : Installer les fondamentaux de la qualité de service et de l'accueil Comprendre les enjeux de la qualité de service…

Objectif : Développer et maîtriser les compétences opérationnelles permettant d'assurer une relation client de qualité, de l'accueil au suivi, en adaptant sa posture et sa communication, en construisant des réponses personnalisées, en gérant les situations d'insatisfaction et en contribuant à l'amélioration continue de la qualité de service. Semaine 1 : Installer les fondamentaux de la qualité de service et de l'accueil Comprendre les enjeux de la qualité de service dans l'expérience client et la fidélisation. Adopter une posture professionnelle : communication claire, écoute, assertivité, gestion des émotions. Réaliser un accueil efficace (physique, téléphonique, digital) : premières minutes, reformulation, prise en charge. Identifier les attentes du client et les points de vigilance (contexte, urgence, contraintes, irritants). Structurer ses échanges : prise de notes, traçabilité, transmission d'informations utiles. Semaine 2 : Analyser le besoin et construire une réponse personnalisée Mener un entretien de découverte : questionnement, écoute active, détection des besoins explicites et implicites. Reformuler et valider la demande : cadrage, clarification, critères de réussite. Construire une proposition adaptée : options, bénéfices, argumentation, pédagogie. Accompagner le client dans son parcours : suivi, relances, conseils, prévention des incompréhensions. Mise en pratique (cas concret) : analyse de situation client, diagnostic, réponse personnalisée structurée. Semaine 3 : Mesurer la satisfaction, traiter les réclamations et améliorer le service Mesurer la satisfaction : principes, outils et indicateurs (exemple : CSAT, NPS), recueil de feedback. Traiter une insatisfaction ou réclamation : méthode, posture, désamorçage, recherche de solution, formalisation. Gérer les situations sensibles : objections, tensions, exigences, erreurs, délais. Identifier les leviers d'amélioration continue : irritants récurrents, causes racines, actions correctives et préventives. Livrables : tableau simple de suivi satisfaction et plan d'actions qualité (actions, responsables, échéances, critères).

Validation et sanction

À l'issue de la formation, le participant sera en capacité de : • Accueillir et prendre en charge un client en adoptant une posture professionnelle adaptée. • Analyser les besoins explicites et implicites afin de proposer une réponse personnalisée pertinente. • Structurer ses échanges pour garantir une communication claire et efficace tout au long du parcours client. • Accompagner le client dans son expérience afin de renforcer satisfaction et fidélisation. • Mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs adaptés et analyser les retours. • Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation avec méthode et professionnalisme. • Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions concrètes pour renforcer la qualité de service.

Type de formation

Certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement à distance

Adresse

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
36 Rue Sergent Michel Berthet
69009 Lyon 9e
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes