Développer la qualité de service et la relation client

Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
Analyser la demande du client.
Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
Accompagner le client tout au long de son parcours.
Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation.
Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.

1. Accueil et relation Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web Posture professionnelle et inclusive Prise en compte des spécificités du client 2. Analyse de la demande client Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active) Identification des besoins explicites et implicites Exploitation des données clients (CRM, historique, IA) Respect…

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La certification atteste des 7 compétences suivantes :

C.1 Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d'établir une relation de confiance dès le premier contact.
C.2 Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s'accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
C.3 Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
C.4 Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
C.5 Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d'indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
C.6 Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
C.7 Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d'enquête de satisfaction clients, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Modalités d'évaluation :
L'étude de cas porte sur l'accueil et l'accompagnement d'un client dans le cadre de la délivrance d'une prestation commerciale. Les livrables exigés sont : 
Descriptif de l'accueil du client, 
Analyse de sa demande, 
Identification d'une solution, 
Maintien et entretien de la relation client intégrant le traitement d'une réclamation client,
Réalisation et analyse d'outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client.

Ils doivent refléter les productions attendues en entreprise, assurant ainsi une forte transférabilité des compétences. 

L'épreuve orale complète le dispositif en évaluant la capacité du candidat à expliquer ses choix, à démontrer sa compréhension des enjeux de la relation client et à communiquer de façon claire et structurée.