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Gestion de l'agressivité et des personnalités difficiles en accueil

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_261353930F
Organisme responsable : Abellis (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Prévenir et gérer efficacement les situations d'agressivité en adoptant une communication adaptée, en maîtrisant ses émotions et en mettant en œuvre des comportements professionnels appropriés.

Programme de la formation

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques Définir les situations d'agressivité Définir les situations d'agressivité Comprendre les mécanismes de l'agressivité Différencier l'agressivité défensive de l'agressivité offensive Comprendre les différents comportements et leurs conséquences Se connaître et se comprendre pour mieux réagir Définir sa sensibilité à l'agressivité Prendre de la distance pour mieux intervenir…

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d'agressivité
  • Définir les situations d'agressivité
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Différencier l'agressivité défensive de l'agressivité offensive
  • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
  • Définir sa sensibilité à l'agressivité
  • Prendre de la distance pour mieux intervenir
  • Maitriser ses émotions et son stress
  • Se faire confiance
  • Observer son propre vécu face à l'agressivité et comprendre ce que l'autre peut ressentir comme agressif
  • Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer
La communication verbale et non verbale
  • Les différents types de communication
  • Faire répéter, reformuler
  • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente
Faire face à une situation
  • Savoir analyser rapidement une situation
  • Conserver sa stabilité émotionnelle
  • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S'appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d'applications pratiques – exercices de simulation
  • Définir un projet d'applications pratiques – exercices de simulation
  • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l'espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d'entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n'avait pas rendez-vous…)
  • Choisir les comportements adéquats et s'entraîner à les pratiquer
  • Se fixer un plan d'action et des objectifs d'amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation

Validation et sanction

  • Identifier les situations et les facteurs d'agressivité
  • En comprendre les mécanismes
  • Savoir communiquer afin de prévenir ou d'atténuer l'agressivité
  • Savoir réagir pour se protéger en cas d'agression (verbale)

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Entreprise

    Publics : Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du public. Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone. Tout manager souhaitant aider s

Conditions d'accès

Public visé

  • Salarié

Informations sur les publics

Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du public. Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone. Tout manager souhaitant aider s

Modalités de recrutement et d'admission

Aucune sélection

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Pas de prérequis spécifiques

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

2 Place Camille Georges
69002 Lyon 2e

Responsable : Abellis

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
2 Place Camille Georges
69002 Lyon 2e
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes