Recouvrement amiable : performance et qualité de relation client - Recouvrement amiable
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_261323323F
Organisme responsable :
Milord Bernadette
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
- Adopter une méthodologie rigoureuse pour recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
- S'initier à la législation et aux procédures de recouvrement à l'amiable en vigueur afin de développer ses arguments et gagner en légitimité
- Utiliser des techniques pour gagner en efficience dans ses actions de relance de créances
Programme de la formation
Relancer ses factures impayées : responsabilité de tous les acteurs de l'entreprise La chaîne du risque client : de la prévention au contentieux Prévenir l'impayé : collecte de renseignements, rédaction des documents commerciaux Mesurer et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients Collaborer avec les autres services et sensibiliser au risque client Créer un cycle de gestion de l'impayé : le scénario de relance, les différentes étapes…
- La chaîne du risque client : de la prévention au contentieux
- Prévenir l'impayé : collecte de renseignements, rédaction des documents commerciaux
- Mesurer et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
- Collaborer avec les autres services et sensibiliser au risque client
- Créer un cycle de gestion de l'impayé : le scénario de relance, les différentes étapes pour une relance efficace
Maîtriser les enjeux juridiques, économiques et relationnels
- Connaître les différentes lois du recouvrement
Mettre en place les outils pour être efficient dans son recouvrement
- La relance épistolaire
- Définir la pertinence de la relance écrite
- Les bonnes formules de rédaction et les formules à éviter
- Communiquer et rédiger des écrits efficaces
- Mails types et mises en situation
La relance téléphonique : outil de recouvrement incontournable
- Gérer l'entretien téléphonique : se préparer avant l'appel, garder le « lead » sur la communication, confirmer les engagements après avoir raccroché
- Conduire l'entretien téléphonique de recouvrement : phases (les 4 ‘C'), techniques pour maîtriser l'entretien (édredon, DESC, disque rayé, …), traiter les objections (arguments adaptés) et engager son interlocuteur pour un accord (verrouiller)
- Adapter son argumentaire à la situation : profils de débiteurs et motifs de non-paiement
- Gérer les appels difficiles en s'appuyant davantage sur des compétences techniques de recouvrement que sur des réactions intuitives
- Mises en situation dans différents scénarios adaptés B2B, B2C et/ou B2G
Recouvrement amiable : les facteurs clés de réussite
- Garder en tête les 3 objectifs du recouvrement : encaisser – éviter la récidive – conserver la relation commerciale
- Savoir passer un barrage (standard-répondeur-tiers, …)
- Développer des qualités de communication pour garder le contrôle de l'entretien
- Prendre du recul face aux situations conflictuelles et prendre les bonnes décisions
Validation et sanction
Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d'assiduité pour le client).
Assiduité attestée par émargement papier ou numérique.
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeur
-
- Bénéficiaire de l'action
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Modalités de recrutement et d'admission
Information inconnue
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
-
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
10 Rue Sainte Beuve69330 Meyzieu
Responsable : Milord Bernadette
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
10 Rue Sainte Beuve
69330 Meyzieu - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes