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Gestion des conflits dans la relation clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_241197175F
Organisme responsable : SP Formation Conseil (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Anticiper et identifier les manifestations d'agressivité et les facteurs déclenchant.
  • Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.
  • Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d'une relation saine.
  • Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d'une situation tendue

Programme de la formation

 Prévenir les tensions et les conflits clients : Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité. Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client. S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres. Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.  S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation : Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de…

 Prévenir les tensions et les conflits clients :
  • Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité.
  • Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.
  • S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.
  • Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.

 S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :
  • Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.
  • Apprendre à se connaître et conscientiser l'effet miroir de ses attitudes relationnelles.
  • Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.
  • Maîtriser les outils permettant « d'affronter » sereinement la personne agressive.

 Gérer les situations tendues en développant une communication efficace
  • Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...
  • Sortir de l'enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.
  • S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.
  • Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).

 Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver
  • Identifier ses propres déclencheurs de stress.
  • Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.
  • Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.
  • Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...

 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

  • Entreprise

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

11bis Boulevard du Semnoz
ANNECY LE VIEUX
74600 Annecy

Responsable : SP Formation Conseil

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
11bis Boulevard du Semnoz
74600 Annecy
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes