Gestion des conflits et de l'agressivité en école de conduite
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_2113111F
Organisme responsable :
Davantages Informatique et Formation
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
- reconnaître et caractériser l'agressivité et les situations relationnelles conflictuelles dans l'environnement de l'école de conduite
- mettre en oeuvre la posture et les outils facilitant la résolution des situations d'hostilité
- éliminer l'impact négatif généré dans l'entreprise par de telles situations
- agérer et recadrer l'agressivité d'un collaborateur, résoudre les conflits au sein de l'équipe
Programme de la formation
1. Les sources de conflit dans l'école de conduite - Les situations conflictuelles courantes rencontrées en école de conduite - Les relations à risque externes : liées à l'accueil du public, à la clientèle (élèves, parents, entreprises, tiers…) - Les relations à risque internes : conflits au sein de l'équipe, avec un collaborateur, un associé… - Caractérisation des problématiques particulières des participants en matière de litiges et de conflits 2. Résoudre un litige simple…
- Les situations conflictuelles courantes rencontrées en école de conduite
- Les relations à risque externes : liées à l'accueil du public, à la clientèle (élèves, parents, entreprises, tiers…)
- Les relations à risque internes : conflits au sein de l'équipe, avec un collaborateur, un associé…
- Caractérisation des problématiques particulières des participants en matière de litiges et de conflits
2. Résoudre un litige simple et prévenir le conflit
- Caractériser le conflit et analyser le problème à résoudre
- Traiter un litige avec un client mécontent
- Désamorcer le conflit et engager la négociation : techniques et postures (cadre commun, DESC, CNV)
3. Gérer l'agressivité dans une relation conflictuelle avec un client
- La posture, les comportements à adopter face à l'agressivité
- Les techniques pour réduire les tensions et favoriser le retour au calme et à l'échange
- Prévenir le risque psychosocial lié au stress et à l'agression dans l'école de conduite
4. Gérer un conflit en interne
- Gérer un conflit avec un collaborateur
- L'entretien de recadrage
- Gérer un conflit entre deux collaborateurs
- Gérer les tensions au sein de l'équipe et favoriser la coopération
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Bénéficiaire de l'action
- Entreprise
Conditions d'accès
Publics visés
- Bénéficiaire allocation retour à l'emploi
- Bénéficiaire allocation solidarité spécifique
- Bénéficiaire du revenu de solidarité active
- Militaire en reconversion
- Public sans emploi
- Tout public
Informations sur les publics
Public visé : Exploitant ou responsable d'une école de conduite, enseignants de la conduite, secrétaires, et tous collaborateurs en contact avec la clientèle et le public FINANCEMENT OPCO - POLE EMPLOI - REGION
Niveau d'entrée
CAP, BEP
Conditions spécifiques et prérequis
Public visé : Exploitant ou responsable d'une école de conduite, enseignants de la conduite, secrétaires, et tous collaborateurs en contact avec la clientèle et le public Prérequis : le stagiaire doit disposer d'un ordinateur ou tablette tactile avec navigateur internet, webcam, micro et accès internet
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement à distance
Adresse
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
26 Rue Emile Decorps
69100 Villeurbanne - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates fixes