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Gérer les incivilités des clients difficiles en face à face ou au téléphone

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_2103942F
Organisme responsable : CCI Formation - Puy-de-Dôme (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

  • Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
  • Calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue
  • Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe

Programme de la formation

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles - Comprendre les conflits et étapes - Les 5 types de violence - Identifier les premiers signes - Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité - Principaux facteurs potentiels des incivilités - Les conséquences pour le salarié - Les conséquences pour l'entreprise - Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif - L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après…

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Comprendre les conflits et étapes
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité
- Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié
- Les conséquences pour l'entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'évènement)

Gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON-DITS
- Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
- Les 4 états émotionnels après un choc

Mises en situation
- Exercices – solutions – mise en pratique
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d'expériences

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

  • Entreprise

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

14 rue Jean Claret
Parc Technologique La Pardieu
63000 Clermont-Ferrand

Responsable : CCI Formation - Puy-de-Dôme

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
14 rue Jean Claret
63000 Clermont-Ferrand
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes