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Gestion des clients difficiles - Apprenez à gérer les clients difficiles au sein de votre espace de vente

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_2101699F
Organisme responsable : Devictio Formations (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Programme de la formation

S'adapter aux profils des interlocuteurs Reconnaître les différents profils  Savoir interpréter les émotions Adapter son mode de communication aux différents profils Répondre à une insatisfaction Mesurer l'agressivité de l'interlocuteur pour situer sa réponse  Pratiquer l'écoute active Faire preuve d'empathie Savoir utiliser le questionnement et la reformulation Expliquer les situations en les valorisants Trouver des solutions « gagnant-gagnant » /…

S'adapter aux profils des interlocuteurs
  • Reconnaître les différents profils 
  • Savoir interpréter les émotions
  • Adapter son mode de communication aux différents profils
Répondre à une insatisfaction
  • Mesurer l'agressivité de l'interlocuteur pour situer sa réponse 
  • Pratiquer l'écoute active
  • Faire preuve d'empathie
  • Savoir utiliser le questionnement et la reformulation
  • Expliquer les situations en les valorisants
  • Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun
  • Reconnaître les différents types d'objections et les traiter
  • Savoir dire « non » / s'affirmer avec diplomatie
Gérer son stress et ses émotions
  • Réception de la négativité de l'interlocuteur 
  • Gérer sa propre émotion
  • Identifier ses facteurs de stress
  • Mesurer l'impact de son comportement
  • Apprendre à respirer
  • Adapter son comportement
  • Prendre du recul
Méthodes pédagogique
  • Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions
  • Plan d'actions individuel remis à chaque stagiaire
  • Consultant référent bénéficiant d'une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

  • Entreprise

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

12 Place Bir-Hakeim
69003 Lyon 3e

Responsable : Devictio formations

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 Place Bir-Hakeim
69003 Lyon 3e
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes