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Gérer les appels téléphoniques

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_2101639F
Organisme responsable : Devictio Formations (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Acquérir les réflexes pour devenir acteur. 
  • Adopter une démarche téléphonique réactive et performante. 
  • Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique. 
  • Être capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

Programme de la formation

Les principes de la communication : Maîtriser les règles de toute communication  Donner une image positive dès le premier contact Choix des mots, du temps et du style Intonation, débit, attitude Questions Reformulation Réceptionner un appel Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)  Accueillir et s'annoncer clairement Mettre en relation efficacement Savoir personnaliser l'entretien Faire patienter Assurer une fluidité Gérer plusieurs appels simultanés…

Les principes de la communication :
  • Maîtriser les règles de toute communication 
  • Donner une image positive dès le premier contact
  • Choix des mots, du temps et du style
  • Intonation, débit, attitude
  • Questions
  • Reformulation
Réceptionner un appel
  • Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries) 
  • Accueillir et s'annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Savoir personnaliser l'entretien
  • Faire patienter
  • Assurer une fluidité
  • Gérer plusieurs appels simultanés
Comprendre et orienter un appel
  • Pratiquer une écoute active 
  • Questionner
  • La reformulation
  • Abréger une conversation
  • Transférer un appel
  • Récupérer un appel
Prendre un message ou un rendez-vous
  • Précis et adapté aux destinataires 
  • Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
  • S'engager à bien transmettre le message
  • Verbaliser l'attente
Gérer le stress
  • Faire face aux urgences 
  • Surmonter ses compartiments refuges
  • Savoir se détendre
  • Gérer ses émotions
Gérer les litiges
  • Maîtriser son agressivité 
  • S'affirmer avec souplesse
  • Désamorcer les tensions
  • Susciter les accords possibles
  • Proposer des solutions
  • Mettre en place un suivi des réclamations
Les règles d'or
  • Être précis et à l'écoute de son interlocuteur 
  • S'exprimer clairement et positivement
  • Mettre en place un rapport de qualité
  • Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs
  • Savoir s'organiser
  • Organiser son poste de travail
  • Utiliser des outils d'information
  • Gérer les priorités
  • Connaître les règles des 3V et des 7C
Mise en application

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

  • Entreprise

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Savoir écrire et parler le français.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

12 Place Bir-Hakeim
69003 Lyon 3e

Responsable : Devictio formations

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 Place Bir-Hakeim
69003 Lyon 3e
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes