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Formation Enquête de satisfaction clients - Fidélisation

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_2100739F
Organisme responsable : Data Value (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions curatifs et préventifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité.

Programme de la formation

- Introduction Notions de typologie clients, leur comportement Les mécanismes de la fidélisation - État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation Objectif Conception du questionnaire Organisation, logistique, planification de l'enquête - Analyse des résultats Techniques d'analyse Outils et méthodes statistiques utilisés Détermination des facteurs clés de fidélisation Détermination de la perte clients : le marché à risque Les enjeux de chiffres…

- Introduction
  • Notions de typologie clients, leur comportement
  • Les mécanismes de la fidélisation
- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
  • Objectif
  • Conception du questionnaire
  • Organisation, logistique, planification de l'enquête
- Analyse des résultats
  • Techniques d'analyse
  • Outils et méthodes statistiques utilisés
  • Détermination des facteurs clés de fidélisation
  • Détermination de la perte clients : le marché à risque
  • Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
  • Les priorités
- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation
  • Organisation et moyens
  • Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
  • Les plans d'actions curatifs et préventifs
  • Le calcul de retour sur investissement
  • Notions d'hyperservice
- Tableau de bord, pilotage
  • Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
  • Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
  • Tableau de bord et structure de pilotage

Validation et sanction

- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration
- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités
- Savoir mettre en œuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement
- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques

Pédagogie active mêlant exposés, exercices et applications pratiques.
Chaque participant pourra mettre en oeuvre les applications dans le logiciel de son choix parmi Minitab, StatGraphics ou Excel.

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

    Publics : Directeurs marketing, chargés d'études marketing, directeurs qualité, directeurs fidélisation clients, responsables de services clients, responsables services après-vente de société des services et de l'industrie, ainsi que les consultants en qualité

  • Entreprise

    Programme : Entreprise, Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

    Publics : Directeurs marketing, chargés d'études marketing, directeurs qualité, directeurs fidélisation clients, responsables de services clients, responsables services après-vente de société des services et de l'industrie, ainsi que les consultants en qualité

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Directeurs marketing, chargés d'études marketing, directeurs qualité, directeurs fidélisation clients, responsables de services clients, responsables services après-vente de société des services et de l'industrie, ainsi que les consultants en qualité

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Une culture générale statistique est souhaitable.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

33 Rue de la République
69002 Lyon 2e

Responsable : ASI

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
41 rue de la Découverte
31676 Labège
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes