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La gestion de conflits dans la relation client

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 03_1905094F
Organisme responsable : Chambre de Commerce et d'Industrie de la Haute-Savoie (CCI formation) (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  • Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
  • Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
  • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
  • Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer
  • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Programme de la formation

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise Anticiper Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client ? Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ? Repérer  les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits Comment éviter la dégradation d'une situation ? Savoir établir une relation positive avec le client   Savoir accueillir l'insatisfaction Utiliser l'écoute active, le…

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Anticiper
  • Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client ?
  • Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ?
  • Repérer  les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Comment éviter la dégradation d'une situation ?
  • Savoir établir une relation positive avec le client  
  • Savoir accueillir l'insatisfaction
  • Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
  • Pratiquer l'assertivité
Comment gérer l'agressivité verbale ?
  • Comprendre l'origine des tensions
  • Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
  • Le rôle des jugements dans la relation
  • Comment désamorcer l'agressivité verbale ??
  • Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
  • Les expressions à privilégier
  • Les expressions à éviter
  • Quelle attitude adopter ?
Comment gérer son propre stress
  • Identification de nos propres générateurs de stress
  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
  • Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
  • Identifier les différents types d'émotions
  • Comment gérer nos émotions ?
  • Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
  • Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation  etc…
Reconnaître les "jeux psychologiques"
  • Savoir les repérer
  • Comment les éviter ?
  • Comment les gérer ?
Savoir s'affirmer sereinement
  • La méthode pour traiter les objections
  • Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
  • Savoir dire " Non " sans perdre le client
  • Montrer une attitude rassurante et stable
Comment rétablir la confiance ?
  • Les attitudes d'apaisement
  • Savoir se projeter dans l'après conflit
  • Obtenir un accord "gagnant gagnant"
  • Fidéliser le client

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action

    Programme : Individuel (AIF, POEI, Région individuel, autofinancement)

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

5 Rue du 27 eme bca
Annecy
74000 Annecy

Responsable : Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Sav

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
5 Rue du 27 eme bca
74000 Annecy
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes