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Parcours : Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vos clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202605382044
Organisme responsable : MAJ FORMATION CONTINUE - ARCHITECTURE ET CADRE DE VIE (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Prévenir et gérer les situations de tension et de conflit avec les clients, tout au long d'un projet de construction, en adoptant une communication adaptée et une posture professionnelle. - Identifier et anticiper les sources potentielles d'un conflit - Adapter son comportement dans une situation conflictuelle - Mettre en place une stratégie de résolution de conflit Compétences intermédiaires - Identifier et anticiper les sources potentielles de conflit (délais, coûts, imprévus…

Prévenir et gérer les situations de tension et de conflit avec les clients, tout au long d'un projet de construction, en adoptant une communication adaptée et une posture professionnelle. - Identifier et anticiper les sources potentielles d'un conflit - Adapter son comportement dans une situation conflictuelle - Mettre en place une stratégie de résolution de conflit Compétences intermédiaires - Identifier et anticiper les sources potentielles de conflit (délais, coûts, imprévus techniques, écarts de perception, charges émotionnelles) afin de repérer les situations à risque et prévenir l'escalade des tensions. - Adapter sa posture et sa communication en situation conflictuelle afin de désamorcer la tension en s'appuyant sur la communication positive, les leviers verbal/non verbal, l'empathie, l'écoute active et la gestion de ses émotions. - Mettre en œuvre une démarche de résolution de conflit afin de rétablir un cadre d'échange constructif, en choisissant une attitude adaptée (fuite, confrontation, adaptation…), en adoptant les bons réflexes lorsque la tension évolue vers l'agressivité et en construisant une solution négociée acceptable.

Programme de la formation

1ère séquence - 3h30 - Comprendre les enjeux de la relation client et les mécanismes du conflit - Les enjeux d'une relation client satisfaisante - L'expérience client, enjeu central - Identifier les attentes explicites client - Les mécanismes du conflit - La notion de conflit dans son ensemble - Identifier les conséquences du conflit - Appréhender et maîtriser les différentes étapes/phases d'un conflit (de l'attente déçue à l'agressivité) 2ème séquence - 3h30 - Adopter…

1ère séquence - 3h30 - Comprendre les enjeux de la relation client et les mécanismes du conflit - Les enjeux d'une relation client satisfaisante - L'expérience client, enjeu central - Identifier les attentes explicites client - Les mécanismes du conflit - La notion de conflit dans son ensemble - Identifier les conséquences du conflit - Appréhender et maîtriser les différentes étapes/phases d'un conflit (de l'attente déçue à l'agressivité) 2ème séquence - 3h30 - Adopter la bonne posture en situation de tension - Développer et faire preuve son empathie (écoute active/décentration) - Prendre du recul et gérer ses émotions 3ème séquence - 3h30 - Communiquer efficacement pour résoudre un conflit - Aligner sa communication - La communication positive (analyse transactionnel et comportement assertif) 4ème séquence - 3h30 - Mettre en oeuvre une démarche de résolution de conflit - Créer un climat propice à la résolution - Adopter les bons réflexes si la situation passe de la tension à l'agressivité - Accompagner à la gestion des émotions de notre interlocuteur - Faire accepter une solution négociée - Convaincre avec une présentation séquencée - Traiter les objections

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

CAP, BEP

Conditions spécifiques et prérequis

Constitution d'un dossier

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

308 Avenue Thiers
33100 Bordeaux

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
308 Avenue Thiers
33100 Bordeaux
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes