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Se préserver face aux comportements inattendus (agressifs et conflictuels) à l'accueil (métiers du tourisme)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202605381964
Organisme responsable : MONA (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Objectif professionnel A l'issue de la formation, le.la stagiaire sera en capacité d'avoir la meilleure réponse face à des situations inacceptables. Objectifs pédagogiques - Reconnaitre et distinguer les comportements agressifs et leur degré d'importance, en rapport avec le cadre légal - Identifier les mécanismes de défense et le comportement efficace pour anticiper les tensions relationnelles à l'accueil et réagir de manière adéquate - Utiliser les leviers d'une…

Objectif professionnel A l'issue de la formation, le.la stagiaire sera en capacité d'avoir la meilleure réponse face à des situations inacceptables. Objectifs pédagogiques - Reconnaitre et distinguer les comportements agressifs et leur degré d'importance, en rapport avec le cadre légal - Identifier les mécanismes de défense et le comportement efficace pour anticiper les tensions relationnelles à l'accueil et réagir de manière adéquate - Utiliser les leviers d'une communication efficiente pour rétablir des relations authentiques, respectueuses en lien avec les valeurs individuelles et collectives

Programme de la formation

L'office de tourisme est un lieu d'accueil du public à vocation touristique : renseignements, détente, rêves sur la destination. Nous sommes dans un cadre normalement détendu. Or, de plus en plus souvent, les conseillers et conseillères en séjours se trouvent confrontés à des comportements agressifs, conflictuels voire même discriminants. Cette formation vous permettra d'acquérir les bons outils et méthodes pour gérer ces situations : émotions, communication positive, analyse…

L'office de tourisme est un lieu d'accueil du public à vocation touristique : renseignements, détente, rêves sur la destination. Nous sommes dans un cadre normalement détendu. Or, de plus en plus souvent, les conseillers et conseillères en séjours se trouvent confrontés à des comportements agressifs, conflictuels voire même discriminants. Cette formation vous permettra d'acquérir les bons outils et méthodes pour gérer ces situations : émotions, communication positive, analyse de situations et réponses adéquates, plan d'action ; tout ce qui fera que vous ne vous sentirez plus jamais pris au dépourvu en situation d'accueil. Taux de satisfaction : 85 % (2025) Taux de recommandation : 100 % (2025) Programme : - Les fondamentaux liés à la gestion des situations conflictuelles - Identifier les sources d'un conflit - Les différents types de conflit - Le cadre légal : les règles à respecter les critères de discrimination - Agir sur soi comme élément moteur pour agir sur les autres - Les fondamentaux de la communication à l'accueil - Réagir dans diverses situations du front office - Anticiper les tensions relationnelles avec les clients en construisant une équipe solide et fédératrice

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

10 Rue de la Gare d'Orléans
33100 Bordeaux

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
10 Rue de la Gare d'Orléans
33100 Bordeaux
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes