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Optimiser la relation clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202601352026
Organisme responsable : MODULA FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

- Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction - Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client - Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client.

Programme de la formation

1. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION – 2H – Posture d'écoute : attention, présence, silence – Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé) – Exercises pratiques en binômes 2. COMPRENDRE LES PROFILS AVEC LA PROCESS COMMUNICATION – 1H – Presentation des 6 types de personnalité – Identifier son propre profil et repérer celui du client – Adapter sa communication selon les profils 3. LES BASES DE LA COMMUNICATION IMPACTANTE AVEC LA PNL – 2H – Le VAKOG :…

1. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION – 2H – Posture d'écoute : attention, présence, silence – Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé) – Exercises pratiques en binômes 2. COMPRENDRE LES PROFILS AVEC LA PROCESS COMMUNICATION – 1H – Presentation des 6 types de personnalité – Identifier son propre profil et repérer celui du client – Adapter sa communication selon les profils 3. LES BASES DE LA COMMUNICATION IMPACTANTE AVEC LA PNL – 2H – Le VAKOG : adapter son langage sensoriel – Techniques de synchronisation et calibration – Ancrer des émotions positives dans la relation client 4. MISE EN PRATIQUE – JEUX DE ROLE – 2H – Simulations de situations relationnelles – Feedback croisé en binômes et apports du formateur – Synthèse des apprentissages de la journée 5. TRANSFORMER LES SITUATIONS DIFFICILES EN OPPORTUNITÉ RELATIONNELLE – 2H – Identifier les causes de tensions et objections – Posture d'accueil et de médiation – Rebondir positivement pour renforcer la relation client 6. OPTIMISER SA COMMUNICATION DANS UNE LOGIQUE DE RECOMMANDATION (NPS) – 1H30 – Comprendre le NPS et ses enjeux – Créer des expériences client mémorables – Savoir enchanter le client par de petites attentions 7. ATELIER DE SIMULATION COMPLETE – 2H – Conduite d'un scénario complet de relation client : de l'accueil à la gestion d'un problème – Intégration de l'écoute, la reformulation, la Process Com et la PNL – Débriefing collectif et retours individualisés 8. BILAN & PLAN D'ACTIONS INDIVIDUEL – 1H30 – Récapitulatif des apprentissages clés – Élaboration d'un plan de progrès personnalisé – Évaluation de la formation et clôture

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Sans conditions d'accès réglementaires

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

24 Rue Donzelot 2e étage
87000 Limoges

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
24 Rue Donzelot 2e étage
87000 Limoges
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes