Aller au contenu principal

Optimiser la relation clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202601352026
Organisme responsable : MODULA FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

- Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction - Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client - Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client.

Programme de la formation

1. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION – 2H – Posture d'écoute : attention, présence, silence – Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé) – Exercises pratiques en binômes 2. COMPRENDRE LES PROFILS AVEC LA PROCESS COMMUNICATION – 1H – Presentation des 6 types de personnalité – Identifier son propre profil et repérer celui du client – Adapter sa communication selon les profils 3. LES BASES DE LA COMMUNICATION IMPACTANTE AVEC LA PNL – 2H – Le VAKOG :…

1. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION – 2H – Posture d'écoute : attention, présence, silence – Techniques de reformulation (reformulation miroir, clarification, résumé) – Exercises pratiques en binômes 2. COMPRENDRE LES PROFILS AVEC LA PROCESS COMMUNICATION – 1H – Presentation des 6 types de personnalité – Identifier son propre profil et repérer celui du client – Adapter sa communication selon les profils 3. LES BASES DE LA COMMUNICATION IMPACTANTE AVEC LA PNL – 2H – Le VAKOG : adapter son langage sensoriel – Techniques de synchronisation et calibration – Ancrer des émotions positives dans la relation client 4. MISE EN PRATIQUE – JEUX DE ROLE – 2H – Simulations de situations relationnelles – Feedback croisé en binômes et apports du formateur – Synthèse des apprentissages de la journée 5. TRANSFORMER LES SITUATIONS DIFFICILES EN OPPORTUNITÉ RELATIONNELLE – 2H – Identifier les causes de tensions et objections – Posture d'accueil et de médiation – Rebondir positivement pour renforcer la relation client 6. OPTIMISER SA COMMUNICATION DANS UNE LOGIQUE DE RECOMMANDATION (NPS) – 1H30 – Comprendre le NPS et ses enjeux – Créer des expériences client mémorables – Savoir enchanter le client par de petites attentions 7. ATELIER DE SIMULATION COMPLETE – 2H – Conduite d'un scénario complet de relation client : de l'accueil à la gestion d'un problème – Intégration de l'écoute, la reformulation, la Process Com et la PNL – Débriefing collectif et retours individualisés 8. BILAN & PLAN D'ACTIONS INDIVIDUEL – 1H30 – Récapitulatif des apprentissages clés – Élaboration d'un plan de progrès personnalisé – Évaluation de la formation et clôture

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Sans conditions d'accès réglementaires

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

7 Avenue raymond manaud
33520 Bruges

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Avenue raymond manaud
33520 Bruges
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes