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Gérer les relations difficiles avec ses clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202601352019
Organisme responsable : MODULA FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

- Gérer les relations délicates d'une relation commerciale - Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit. - S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. COMPRENDRE LES CAUSES D'UNE INSATISFACTION CLIENT ET ANTICIPER L'ESCALADE – 3H30 – Analyser les principales sources d'insatisfaction et facteurs déclencheurs d'un conflit – Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que « client ». – Détecter les premiers signaux d'insatisfaction (verbaux et non verbaux). – Comprendre l'importance des émotions dans la gestion de conflit 2. IDENTIFIER LES…

1. COMPRENDRE LES CAUSES D'UNE INSATISFACTION CLIENT ET ANTICIPER L'ESCALADE – 3H30 – Analyser les principales sources d'insatisfaction et facteurs déclencheurs d'un conflit – Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que « client ». – Détecter les premiers signaux d'insatisfaction (verbaux et non verbaux). – Comprendre l'importance des émotions dans la gestion de conflit 2. IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS DIFFICILES ET DÉCOUVRIR SON PROPRE MODE DE COMMUNICATION - 3H30 – Autodiagnostic à partir des attitudes de Porter : Quel est mon propre mode de communication ? – Identifier les 4 grands types de clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs, indécis). – Comprendre l'influence de son propre mode de communication sur la relation client 3. MAITRISER LES TECHNIQUES ET OUTILS POUR APAISER ET RÉSOUDRE UNE SITUATION CONFLICTUELLE – 3H30 – Les piliers d'une communication non violente : écoute active, posture d'empathie, communication assertive. – Identifier le type de conflit et adapter sa réponse – Structurer sa réponse avec méthode : reconnaître le problème, reformuler, proposer une solution, rassurer le client. – Maîtriser ses émotions et gérer son stress – Transformer une expérience désagréable en expérience mémorable 4. CAS PRATIQUES – 2H – Mises en situation à partir de cas concrets rencontrés par les participants et évaluation finale 5. PLAN D'ACTION INDIVIDUEL ET ÉVALUATION DE LA FORMATION – 1H30 – Construction d'un plan d'action individuel et évaluation de la formation

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Sans conditions d'accès réglementaires

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

24 Rue Donzelot 2e étage
87000 Limoges

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
24 Rue Donzelot 2e étage
87000 Limoges
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes