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Gérer les relations difficiles avec ses clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_202601352019
Organisme responsable : MODULA FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

- Gérer les relations délicates d'une relation commerciale - Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit. - S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. COMPRENDRE LES CAUSES D'UNE INSATISFACTION CLIENT ET ANTICIPER L'ESCALADE – 3H30 – Analyser les principales sources d'insatisfaction et facteurs déclencheurs d'un conflit – Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que « client ». – Détecter les premiers signaux d'insatisfaction (verbaux et non verbaux). – Comprendre l'importance des émotions dans la gestion de conflit 2. IDENTIFIER LES…

1. COMPRENDRE LES CAUSES D'UNE INSATISFACTION CLIENT ET ANTICIPER L'ESCALADE – 3H30 – Analyser les principales sources d'insatisfaction et facteurs déclencheurs d'un conflit – Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que « client ». – Détecter les premiers signaux d'insatisfaction (verbaux et non verbaux). – Comprendre l'importance des émotions dans la gestion de conflit 2. IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS DIFFICILES ET DÉCOUVRIR SON PROPRE MODE DE COMMUNICATION - 3H30 – Autodiagnostic à partir des attitudes de Porter : Quel est mon propre mode de communication ? – Identifier les 4 grands types de clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs, indécis). – Comprendre l'influence de son propre mode de communication sur la relation client 3. MAITRISER LES TECHNIQUES ET OUTILS POUR APAISER ET RÉSOUDRE UNE SITUATION CONFLICTUELLE – 3H30 – Les piliers d'une communication non violente : écoute active, posture d'empathie, communication assertive. – Identifier le type de conflit et adapter sa réponse – Structurer sa réponse avec méthode : reconnaître le problème, reformuler, proposer une solution, rassurer le client. – Maîtriser ses émotions et gérer son stress – Transformer une expérience désagréable en expérience mémorable 4. CAS PRATIQUES – 2H – Mises en situation à partir de cas concrets rencontrés par les participants et évaluation finale 5. PLAN D'ACTION INDIVIDUEL ET ÉVALUATION DE LA FORMATION – 1H30 – Construction d'un plan d'action individuel et évaluation de la formation

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Sans conditions d'accès réglementaires

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

4 Rue Abbé Grégoire
17000 La Rochelle

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
4 Rue Abbé Grégoire
17000 La Rochelle
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes