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Gestion des clients difficiles

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 02_201912077272
Organisme responsable : CAMPUS DU LAC (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Nature de l'action : Acquisition de compétences - Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations - Identifier les différents types de clients difficiles - Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive - Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles

Programme de la formation

Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT. Savoir accueillir l'insatisfaction. L'écoute active. Le questionnement et la reformulation. LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION. Comprendre les motifs d'insatisfaction. Rechercher les motivations du client. Trouver la véritable demande du client. LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS. Quelle attitude adopter ? Comprendre…

Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT. Savoir accueillir l'insatisfaction. L'écoute active. Le questionnement et la reformulation. LES BASES DE LA COMMUNICATION ENS ITUATION DE TENSION. Comprendre les motifs d'insatisfaction. Rechercher les motivations du client. Trouver la véritable demande du client. LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS. Quelle attitude adopter ? Comprendre l'origine des tensions et désamorcer l'agressivité verbale Les expressions à privilégier, les expressions à éviter. Comment conserver la relation client ? LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L'INSATISFACTION CLIENT. Prendre du recul face à une remarque déstabilisante. Savoir rester neutre. Identifier les différents types d'émotions. Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle. L'IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE. La méthode pour traiter les objections. Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition. Savoir dire " Non " sans perdre le client. SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE. Obtenir un accord "gagnant-gagnant ». Rassurer le client. Fidéliser le client. Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Information non communiquée

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Autre

    Programme : Non conventionnée / sans dispositif

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Tout collaborateur en contact avec les clients

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 bis Rue MAX LINDER
33500 Libourne

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 bis Rue MAX LINDER
33500 Libourne
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes