ITIL4 specialist - Create, deliver, support

Comprendre les concepts et les défis concernant les éléments suivants à travers le service de système de valeur :
- Structure organisationnelle
- Équipes intégrées / collaboratives
- Capacités d'équipe, rôles, compétences
- Culture d'équipe et différences
- Travailler dans un état d'esprit axé sur le client
- Gestion de la satisfaction des employés
- La valeur des communications positives

Comprendre comment utiliser une approche «Shift Left»
- Savoir planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service :
- Collaboration et intégration d'équipe
- La planification des effectifs
- Mesures et rapports basés sur les résultats
- La culture de l'amélioration continue


Comprendre l'utilisation, la valeur de l'information et la technologie à travers la valeur de service système :
- Outils de gestion de services intégrés
- Intégration et partage de données
- Rapports et analyses avancées
- Collaboration et workflow
- Robotic Process Automation (RPA)
- Intelligence artificielle et machine learning
- Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD)
- Modèles d'information

Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service :
- Conception du service
- Développement et gestion de logiciels
- Gestion de déploiement
- Gestion des versions
- Validation et test du service
- Activer le changement

Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir le support utilisateur

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour le support utilisateur :
- Service desk
- La gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des connaissances
- Gestion des niveaux de service
- Surveillance et gestion des événements

Savoir comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour délivrer

Gestion des files d'attente et des backlogs

Prioriser le travail

Comprendre l'utilisation et la valeur via le système de valeur de service :
- Considérations d'achat et de construction
- Options de sourcing
- Intégration et gestion de services (SIAM)
- Étude de cas : Royal Standard Charts- faut-il acheter ou produire sa solution ?

Préparation à la certification