Certification de compétences pour les personnes en charge du Service Après-Vente et Production Service Client

L'objectif de la certification est de valider les compétences métier (configuration et mise en service des solutions clients Entreprises, validation du bon fonctionnement des solutions clients, supervision des solutions clients installées, diagnostic technique des dysfonctionnements, pilotage du rétablissement des solutions clients) ainsi que les compétences transverses (avoir un esprit d'analyse, savoir communiquer, gérer les conflits, développer l'esprit d'équipe et la transversalité, gérer la relation client)

COMPÉTENCES TECHNIQUES ET MÉTHODOLOGIQUES

Architecture fonctionnelle réseau

• Connaître les caractéristiques d'architecture du réseau en termes de fonctions, savoir les mettre en oeuvre pour exploiter un réseau.
• Avoir une vision globale des fonctions et des protocoles utilisés pour l'exploitation d'un réseau hétérogène et la mise en oeuvre d'un service de bout en bout, étudier leur intégration dans une architecture globale de réseau et aux interfaces du SI.

Connaître les équipements du réseau

• Connaître les caractéristiques techniques des différents équipements utilisés dans le réseau pour en faire un usage optimum.
• Connaître de façon fine, l'architecture interne et le fonctionnement des équipements réseaux existants et futurs (« roadmaps » constructeurs) dans plusieurs domaines d'activité.

Diagnostiquer et proposer une solution

• Savoir écouter et analyser la demande du client.
• Savoir réaliser un diagnostic pour déterminer les besoins client à l'aide des outils du domaine pour identifier et proposer la solution adaptée.

Applications informatiques du domaine

• Connaître les outils informatiques et logiciels utilisé dans le cadre de son emploi.
• Connaître les liens entre applications, maîtriser les applications nécessaires à son emploi (au-delà des usages de base), savoir utiliser des applications connexes à son emploi mais utiles.

Réseaux entreprises

• Connaître les caractéristiques des réseaux entreprises : architecture, fonctionnement, spécificités, mise en oeuvre des outils, méthodes et procédures.

Solutions en télécommunications

• Connaître les solutions en télécommunications et de leurs différents usages selon les métiers des clients, leur secteur d'activité, leurs contraintes, leur environnement

Démarche de conseil

• Collecter et analyser l'information pertinente donnée par le Client. Concevoir et produire des livrables en utilisant une méthodologie appropriée. Savoir mettre en oeuvre, utiliser les outils, méthodes et procédures

Connaître les procédures

• Connaître le schéma général des processus de son domaine (production, supervision et maintenance), connaître les acteurs et les situer par rapport à l'organisation, y compris hors entreprise. Connaître l'incidence de ses processus au delà des interfaces

Communiquer vers le client externe et interne

• Faire preuve de solides qualités interpersonnelles afin de comprendre les besoins du client/collègue et établir des relations par l'intermédiaire de tous les canaux disponibles : e-mail, SMS, téléphone, face-à-face, réseaux sociaux

COMPÉTENCES TRANSVERSES

Avoir un esprit d'analyse

• Savoir décomposer, comprendre et exploiter un grand nombre d'informations de manière logique et rigoureuse, en identifiant les points importants

Savoir communiquer

• Savoir transmettre, échanger, et partager de l'information écrite et orale de façon claire, tout en s'adaptant à ses interlocuteurs.

Gestion des conflits

• Lors d'un conflit, avoir la capacité de trouver une solution satisfaisant toutes les personnes concernées

Orientation client

• Prendre en compte les demandes internes comme externes des besoins client en fonction du marché et de ses évolutions.

Avoir le sens de la planification et de la méthode

• Être capable d'assumer plusieurs missions à la fois tout en hiérarchisant et ordonnançant les priorités, en fonction des imprévus pour atteindre les résultats escomptés.

Capacité à se développer

• Être ouvert à la remise en cause, à l'apprentissage, et avoir une vision de ses points forts et faiblesses pour optimiser et enrichir son activité.

Développer l'esprit d'équipe et la transversalité

• Établir des relations de collaboration et de coopération aussi bien au sein de son équipe qu' au sein de l'organisation.