Manager relation client

Le manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d'un service qu'il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l'entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise et améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services.

• Analyser les problématiques et les opportunités stratégiques liées à la relation client
• Définir les axes et les objectifs de la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie générale de l'entreprise
• Définir la politique de gestion de la relation client et définir et mettre en place des indicateurs de performance relatifs à la relation client
• S'assurer du déploiement de la stratégie relation client en :
• Développer la connaissance des clients, fidélisation)
• Reporter les données relatives à la connaissance du client aux directions marketing, commerciale
• Définir la politique d'innovation sur la relation client en adéquation avec la stratégie générale de l'entreprise
• Proposer et construire les nouvelles offres de services en réponse aux attentes des clients et qui portent les valeurs de la marque
• S'assurer de la mise en oeuvre des nouvelles offres de service
• Reporter à la Direction les résultats relatifs aux nouvelles offres de service
• Participer à la définition du plan de communication avec le client en fonction des objectifs stratégiques, via les différents canaux de l'entreprise (tél, mail, nouveaux médias)
• Inciter le client à participer à la vie de l'entreprise et à en promouvoir la marque
• Participer à la définition de la vision « service » de l'entreprise en s'appuyant sur la connaissance du client et en accord avec la stratégie de l'entreprise
• Créer, développer et faire durer une culture service client dans l'entreprise
• Communiquer en interne et en externe sur la qualité de services de l'entreprise (résultats, actions entreprises, )
• Déterminer les profils de poste requis et définir l'organisation de l'équipe dédiée à la gestion de la Relation Client
• Encadrer et animer les membres de l'équipe dédiés à la gestion de la Relation Client
• Accompagner les différents acteurs de l'entreprise ayant un rôle dans la gestion de la relation client
• Participer à la gestion du budget alloué au service (Marketing ou Commercial) et plus particulièrement gérer le budget alloué à la gestion de la Relation Client

Au sein d'une Direction Marketing et/ou Commerciale :

• Responsable Relation Client et outils commerciaux
• Responsable Pôle client ou service consommateurs
• Responsable du Management de la Relation Client Digital (e-CRM)
• Ingénieur projets Relation Client
• Ingénieur WEB projets Relation Client
• Responsable Communication Relation Client Web 2.0 (e-CRM Relation Client)
• Manager Relation Client interne (Clients et Sponsors internes)

Au sein d'une entreprise de services :

• Responsable e-services
• Directeur Unité Qualité
• Responsable des Services et formation Relation Client