Titre professionnel technicien(ne) supérieur(e) de support en informatique

A partir d'une demande, le (la) technicien(ne) supérieur(e) de support en informatique (TSSI) intervient ou déclenche une intervention sur des systèmes informatiques, à distance ou sur site, afin d'apporter une solution à des utilisateurs ou à des professionnels de l'informatique, dans les conditions spécifiées par le contrat de service.
Les demandes ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses.

• Il (elle) diagnostique et assure la résolution d'incidents simples ou complexes jusqu'à leur clôture et effectue des installations, des déploiements ou des dépannages.
• Il (elle) conclut ses interventions par une recette auprès du client ou de l'utilisateur.
• Quand la demande sort de son champ de compétences, il (elle) fait appel à d'autres spécialistes.
• Il (elle) réalise des essais sur une plate-forme de test soit pour aider au diagnostic d'incidents complexes, soit pour tester des solutions nouvelles ou préparer des déploiements de systèmes informatiques.
• Après avoir résolu un incident grave ou répétitif, il (elle) formalise la solution et l'enregistre afin d'enrichir la base de connaissances.
• Il (elle) fait remonter les besoins des clients vers le responsable d'équipe ou le service commercial, et peut être sollicité pour participer à l'élaboration d'une solution nouvelle, dans le respect des termes du contrat de service.
• Afin de faire évoluer ses compétences et d'être capable de préconiser des choix techniques, il (elle) pratique une veille technologique permanente et utilise l'anglais pour exploiter des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers
• Il (elle) exerce ses missions dans le respect des méthodes, des normes et standards du marché, des règles de sécurité, et des contrats de service.
• Il (elle) intervient sur les différents domaines techniques du système informatique. Dans les grandes entreprises et SSII, il (elle) est spécialisé(e) sur un ou plusieurs domaines techniques.
• Il (elle) appartient souvent à une équipe, qu'il sollicite ou à laquelle il apporte un appui technique, dans un contexte où les indicateurs de qualité, comme le délai de réponse ou le taux de résolution au premier appel sont suivis par le responsable de service.
• Dans les petites et moyennes structures, il (elle) peut être responsable d'une équipe de techniciens, être identifié(e) comme responsable technique, ou occuper la fonction d'administrateur de système informatique.
• Il (elle) est garant(e) du suivi de bout en bout de la demande du client ou de l'utilisateur.
• L'exercice du métier peut présenter des possibilités d'astreintes, de travail en horaires décalés et les jours non ouvrés.
• Il (elle) est en relation avec des utilisateurs, des techniciens de premier niveau, des administrateurs systèmes, réseaux, bases de données et messageries, des développeurs ou des spécialistes du paramétrage d'application.

Secteur d'activité :

Tous les secteurs d'activité sont concernés par ce métier qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatique (SSII).
Il peut s'agir plus particulièrement :

• d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites
• d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise

Métiers visés :

• technicien support
• technicien de help desk en informatique
• technicien de maintenance de systèmes en informatique
• superviseur help desk en informatique
• administrateur système et réseau