Responsable retail dans le luxe

La certification "Responsable retail dans le luxe" répond à la réorganisation stratégique et à l'évolution rapide des compétences requises dans le secteur du luxe. Le marché français du luxe, bien que pilier économique, subit un ralentissement et fait face à des difficultés de recrutement pour les profils retail de nouvelle génération. Le digital transforme les pratiques, rendant les boutiques des lieux d'expérience immersive où les clients attendent personnalisation et éthique.

Cette certification vise à reconnaître les compétences d'un professionnel clé à l'interface entre la marque, le client et l'équipe de vente. Elle démontre l'importance d'accompagner la transformation du secteur et de pallier la tension en recrutement. Le référentiel actualisé intègre l'intelligence artificielle, le commerce circulaire, l'inclusion et l'expérience immersive, aligné sur les attentes des professionnels. L'objectif est de renforcer le rôle de VIDENUM (porté par EIML) en tant que vecteur de reconnaissance des compétences, au bénéfice des individus et des entreprises, contribuant à la professionnalisation et à la compétitivité du secteur du luxe.

Activités visées :

• Déploiement d'un accueil personnalisé adapté au secteur du luxe
• Mise en œuvre d’un cérémonial de vente personnalisé et haut de gamme conforme aux standards du luxe
• Fidélisation de la clientèle
• Gestion de l'accueil client
• Tenue et sécurité du point de vente
• Gestion des stocks et de la chaîne d'approvisionnement
• Gestion des talents et développement des compétences commerciales
• Encadrement de l'équipe de conseillers de vente
• Déploiement de la stratégie commerciale de la marque
• Promotion du point de vente

• Développer une expertise du monde du luxe, de la marque, de ses produits, de sa politique RSE, en réalisant des analyses de marché approfondies et en participant à des formations spécialisées sur les dernières tendances éthiques, afin de concevoir des argumentaires de vente riches.
• Déployer un argumentaire de vente riche et nourri de références culturelles, en contant l’histoire de la marque, en faisant revivre au client les temps forts de la Maison et en insistant sur son savoir-faire unique, afin de contribuer à faire de l’achat un moment exceptionnel et justifier le prix des produits.
• Accueillir le client, en prenant contact de manière proactive et en interrogeant le CRM (base de données clientèle), afin d'anticiper ses besoins et de personnaliser l'expérience grâce à la connaissance de ses préférences d'achat.
• Personnaliser le cérémonial de vente et l’accueil du client, en contribuant à créer autour de lui un univers inédit, en cultivant des relations privilégiées et personnalisées avec les very important customers (VIC) grâce à une connaissance approfondie de leurs préférences et des expériences sur-mesure, afin de lui garantir une expérience d’achat unique et inoubliable.
• Conseiller le client, en découvrant le client et ses attentes, en tenant compte du profil international du client, en l'informant sur la circularité des produits, des possibilités de réparations, etc., afin de le guider et l’accompagner dans son parcours d’achat.
• Mettre en œuvre les techniques de vente croisée (cross-selling) et vente additionnelle (up-selling) améliorées par l'intelligence artificielle, en suggérant subtilement l’achat de produits et/ou services complémentaires et/ou coordonnés, en tirant parti de l'IA pour émettre des recommandations prédictives et pour la prévisualisation immersive, afin d'augmenter le prix du panier moyen client.
• Conclure la vente, en procédant avec soin à l’emballage et à la remise des produits au client, en réalisant l’encaissement des achats et en accompagnant le client jusqu’à sa sortie du magasin, afin de maintenir une excellence de service tout au long de sa visite.
• Réaliser un plan d'action commerciale « Communication & Évènementiel » dédié à la boutique, en organisant des animations en magasin, en mettant en place des campagnes de communication ciblées, en programmant l’envoi de communications multicanales régulières et d’offres personnalisées (ventes privées, avant-premières), ainsi qu’en organisant des événements privés (lancements de collection, cocktails...), afin de renforcer la fidélisation client, développer la fréquentation en point de vente et accroître les perspectives de chiffre d’affaires.
• Assurer le suivi de la satisfaction client, en réalisant des enquêtes ou en recueillant les avis clients via des outils numériques (plateformes d’avis, formulaires en ligne, réseaux sociaux), en traitant de manière proactive les réclamations et demandes, et en exploitant l’intelligence artificielle pour analyser les retours clients à grande échelle, afin de mettre en œuvre des actions correctives ciblées et améliorer en continu l’expérience client.
• Rédiger le cérémonial de vente de la Maison, en l’adaptant aux spécificités du point de vente (boutique, corner ou showroom), en intégrant les standards de la marque en matière d’accueil, de langage et d’attitudes, et en s’appuyant sur l’observation des parcours clients réels pour ajuster chaque étape de l’expérience, afin d’orchestrer un accueil raffiné, cohérent et mémorable, à la hauteur des exigences du luxe.
• Organiser l’accueil des clients, en assurant l’ouverture et la fermeture du point de vente, en accord avec la réglementation en vigueur, en prenant part à la rotation des équipes sur l’amplitude horaire convenue,
• en veillant à l’accessibilité du point de vente (signalétique, circulation, équipements adaptés), et en sensibilisant l’équipe aux bons réflexes d’accueil inclusif, afin de garantir un accueil irréprochable, respectueux et accessible à tous les profils de clientèle.
• Gérer les mécontentements de la clientèle, en faisant preuve de réactivité, de calme, d’empathie, en étant à l’écoute, afin de trouver des solutions.
• Garantir l'intégrité et la conformité des opérations du point de vente de luxe, en appliquant les dispositions du droit commercial et du droit du travail, afin de préserver la réputation de l'enseigne et d'assurer une continuité d'exploitation sans faille.
• Veiller à l’excellente présentation du point de vente (boutique, corner ou showroom), en supervisant son entretien quotidien (propreté, rangement, aspect général) et en coordonnant les actions de maintenance, afin d’offrir un environnement irréprochable, en cohérence avec les standards esthétiques et l’image de la Maison.
• Assurer la sécurité du point de vente (boutique, corner ou showroom), en appliquant les protocoles de sûreté définis par la Maison : accès, surveillance, gestion des flux, et en sensibilisant l’équipe aux procédures de prévention des risques, afin de garantir un environnement serein et sécurisé pour la clientèle, les collaborateurs et les produits de valeur.

Secteurs d’activités :

Le Responsable retail dans le secteur du luxe exerce principalement au sein d’entreprises positionnées sur les segments haut de gamme ou premium : maisons de luxe historiques, groupes internationaux du secteur (mode, maroquinerie, horlogerie, joaillerie, cosmétiques de prestige), ou encore marques émergentes en forte croissance.

Type d'emplois accessibles :

• Responsable commercial / Responsable des ventes
• Responsable de boutique / Responsable Retail / Retail manager
• Responsable Corner / Corner Manager
• Conseiller(ère) de vente luxe / Sales Associate