Manager en hôtellerie internationale de luxe

La certification de Manager en hôtellerie internationale s’inscrit dans un contexte de développement des offres hôtelières – en particulier sur le marché de l’hôtellerie de luxe - avec de plus en plus de concurrence liée à la présence de nombreux acteurs et groupes qui souhaitent s’imposer sur ce marché. Ce secteur se caractérise par une tendance à la sophistication et à la personnalisation des offres et des services et par la prise en compte de la dimension environnementale.

Activités visées :

• Analyser et planifier l’organisation du front office. Maîtriser les systèmes et les opérations. Assurer la dimension commerciale des réservations.
• Établir les règles, décrire les procédures selon la politique générale de l’hôtel. Superviser les procédures.
• Coordonner, gérer, superviser et surveiller l’application des procédures des réservations.
• Coordonner, gérer, superviser les fonctions comptables. Établir des rapports et des ratios pour l’évaluation des opérations.
• Concevoir, élaborer, maîtriser, développer et gérer les procédures de sécurité.
• Coordonner, gérer, superviser et surveiller l’application des procédures des départs (check-out).
• Définir les relations entre l'entretien ménager et la réception, élaborer des politiques respectueuses de l'environnement.
• Planifier, définir la place et le rôle de la gouvernante générale dans l’organisation du groupe, les qualifications recherchées dans l’embauche des employés.
• Analyser les niveaux de référence et le contrôle des stocks de produits de nettoyage.
• Établir les responsabilités des femmes de ménage exécutives, superviser le budget pour les dépenses en produit de nettoyage.
• Inspecter le déroulement des étapes dans la procédure des nettoyages, planifier les opérations de blanchisserie.
• Identifier, élaborer et appliquer les procédures à suivre pour l’entretien et le nettoyage des différentes zones de l’hôtel.
• Concevoir, élaborer, maîtriser, développer et gérer appliquer les procédures de sécurité...

• S’adapter rapidement aux caractéristiques spécifiques environnementales des établissements internationaux de luxe.
• Catégoriser les caractéristiques des voyageurs d'affaires, d'agrément/loisirs pour être leur interlocuteur.
• Identifier les facteurs influençant leurs décisions de réservation.
• Décrire le processus de gestion en termes de fonctions exercées par les responsables du front office pour atteindre les objectifs organisationnels.
• Élaborer des catégories de tarifs de chambres et justifier comment les gestionnaires établissent les prix.
• Gérer les disponibilités de salles et appliquer les ratios et les formules utilisés par les gestionnaires.
• Expliquer aux responsables de la réception comment prévoir les revenus des chambres et estimer les dépenses lors de la budgétisation des opérations.
• Utiliser les rapports et ratios pour évaluer les opérations du front office.
• Concevoir une meilleure éco-responsabilité pour son département, voire pour l’hôtel.
• Expliquer à son équipe la nature des missions et l’utilisation des objectifs, stratégies et tactiques pour les accomplir.
• Contrôler et superviser les fonctions exercées par les départements et les postes.
• Planifier l'organisation du front office, y compris les quarts de travail traditionnels et les pratiques d'horaires alternatives.
• Déterminer l'objectif des descriptions et des spécifications de postes.
• Maîtriser les systèmes de tenue de dossiers et les documents du front office/réservations.
• Superviser les services et équipements de la zone de télécommunications de l’hôtel.
• Maîtriser et gérer la dimension commerciale du processus des réservations et leurs canaux de distribution.
• Assurer le processus de prise de réservations des groupes.
• Évaluer les outils utilisés par les gestionnaires pour suivre et contrôler la disponibilité des réservations et assurer leur enregistrement.
• Appliquer les politiques et procédures entourant la confirmation, la modification et l'annulation des différents types de réservations.
• Analyser les rapports de réservation typiques et résumer d'autres considérations de réservation.
• Gérer les dossiers de réservations et identifier les facteurs qui affectent l'attribution des chambres et des tarifs pendant ce processus.
• Maîtriser les principes fondamentaux de la comptabilité du front office, y compris les problèmes liés aux comptes, aux folios, aux bons, aux points de vente et aux grands livres.
• Établir le processus de création et de gestion des comptes front office.
• Contrôler les procédures de traitement et de suivi des transactions comptables courantes du front office.
• Fixer les procédures permettant d'établir le mode de paiement du client lors de l'inscription.
• Établir les règles pour la vérification de l'identité du client, décrire les procédures appropriées pour la délivrance des clés de chambre ou des codes d'accès aux clients et décrire le rôle de l'agent de réception dans le traitement des demandes spéciales des clients lors de l'inscription.
• Superviser les procédures de communication entre la réception et les clients, et entre la réception et les autres services de l'hôtel.
• Analyser les demandes de services typiques des clients et les approches générales de traitement des plaintes à la réception.
• Répondre aux questions importantes liées au développement et à la gestion d'un programme de sécurité.
• Maîtriser son rôle et ses obligations dans le programme de sécurité de son département/de son hôtel et les consignes de sécurité des règlements intérieurs, manuels, livrets des employés et autres.
• Maîtriser son rôle et ses obligations pour répondre aux urgences dans le cadre du plan de gestion de crise en cas d’incendie, alerte à la bombe, acte terroriste, émeutes, catastrophes naturelles et environnementales, catastrophes technologiques, incidents techniques internes ou externes et autres événements affectant l’hôtel.
• Gérer les appels d’urgence et les demandes des clients confrontés à des incidents, accidents, dangers et menaces.
• Renseigner et collaborer avec les autorités, les secours et les forces de l’ordre dans les situations de crise.
• Maîtriser les procédures particulières face aux fraudes et actions criminelles de clients ou de tiers.
• Identifier toute activité anormale ou toute personne suspecte et rapporter des observations précises et claires à sa hiérarchie.
• Communiquer les plaintes des clients en rapport avec la sécurité aux départements concernés.
• Garantir la confidentialité des données de la réception en général, et les données personnelles des clients en particulier au titre du Règlement général de la protection des données (RGPD).
• Superviser les procédures de contrôle interne pour les opérations de front office et expliquer les procédures de règlement typiques.
• Superviser les fonctions et procédures liées au check-out et les processus de règlement, y compris les procédures impliquant des modes de règlement et des départs tardifs.
• Gérer les procédures de départ express et de départ en libre-service.
• Assurer et gérer les soldes de comptes impayés et résumer les procédures de recouvrement des comptes.
• Évaluer l’utilisation des fichiers d'historique clients par les gestionnaires.
• Soutenir en tant que personnel de la réception, le programme marketing de l'hôtel tout au long du processus de départ.
• Coordonner les étapes du processus d’audit du front office.
• Assurer les mises à jour du système et décrire les audits centralisés du front office.
• Délivrer un service de qualité conforme au classement de l’hôtel.
• Définir les relations entre l'entretien ménager et la réception.
• Définir les relations entre les services d'entretien ménager et de maintenance.
• Élaborer des politiques respectueuses de l'environnement et identifier les stratégies et les organisations « vertes » permettant aux établissements hôteliers d’atteindre leurs objectifs de transition écologique.
• Décrire le rôle joué par l'entretien ménager pour une propriété « verte ».
• Renforcer les moyens d’économiser l’eau.
• Programmer les économies d’énergie.
• Développer les programmes de gestion des déchets...

Secteurs d’activités :

• Grands groupes hôteliers
• Hôtellerie internationale
• Restauration

Type d'emplois accessibles :

• Manager d'hôtel
• Manager d'hébergement
• Manager de restaurant
• Manager de résidences hôtelières et de tourisme
• Responsable des relations clientèle
• Front Office Manager/Coordinator/Responsable
• Responsable des réservations
• Gouvernante générale
• Superviseur
• Responsable de salle