Accompagner la résolution des conflits par la médiation sur la base de la Communication Non Violente (CNV)

Les conflits et les différends sont fréquents dans les organisations et cela occasionne du mal-être individuel et collectif et des risques psychosociaux ainsi qu'un manque d'efficacité (perte de temps et d'énergie). Malheureusement le personnel est rarement formé à pouvoir accueillir et accompagner la résolution de ces conflits.

Chaque différend ou conflit ne justifie pas le recours à un médiateur externe et il apparaît précieux pour les organisations de renforcer la capacité de leur personnel et particulièrement des personnes en position d'encadrement, les représentants du personnel et les fonctions RH à pouvoir se placer en "posture de médiateur".

Les principaux bénéfices du recours à cette "posture de médiateur" par des personnes compétentes en interne sont :

• l'allègement du rôle des managers, qui ne sont plus systématiquement placés en position d'arbitre
• la responsabilisation des collaborateurs concernés qui sont amenés à trouver par eux-mêmes des solutions et sont ainsi plus orientés vers la résolution du conflit.
• limiter ainsi les risques psycho-sociaux et gagner en temps et énergie

• Proposer son soutien en tant que médiateur lors de conflits dans le cas où la présence d'un tiers pourrait être aidante dans son cadre professionnel afin de sortir de la situation de conflit .
• Poser le cadre de la médiation (neutralité, multipartialité, confidentialité, équilibre dans l'expression) et expliciter le processus de triangulation (expression par les personnes en médiation, reformulation par le médiateur) en justifiant sa pertinence afin de permettre à chacun de s'exprimer et d'être entendu.
• Distinguer les faits des interprétations et le cas échéant questionner pour clarifier afin d'obtenir ou non un accord sur les faits.
• Reformuler les propos des personnes en médiation en utilisant alternativement les techniques d'écoute miroir, et d'écoute empathique ou de synthèse afin de mettre des mots qui prennent la mesure de ce que vit chacun et ainsi de favoriser l'avancement du processus de médiation .
• Repérer sa perte de neutralité ou d'impartialité en situation de stress durant la médiation, se recentrer et porter son attention vers soi en utilisant le processus de Communication Non Violente (CNV) : en identifiant le flot de ses pensées, en différenciant ses pensées de ses sensations, sentiments et besoins, en se reliant à son intention afin de retrouver sa capacité à écouter les personnes en médiation.
• Se mettre en lien avec les besoins non satisfaits d'une personne en l'écoutant avec bienveillance, sans donner des conseils, ni consoler, ni analyser, ni raconter sa propre histoire, ni dédramatiser, pour l'aider à retrouver de l'apaisement intérieur et/ou une capacité à poser des actions ou faire des propositions pour prendre soin de ses besoins.
• Accompagner les personnes en médiation vers un accord quand c'est possible en les invitant à trouver les actions (réalistes, réalisables, mesurables, dans le présent, reliées à leurs besoins) qui permettent de prendre soin des besoins de l'un et de l'autre.
• Proposer une alternative à la médiation dans les cas de blocages répétés (orientation vers de l'accompagnement individuel, tribunaux,...) afin d'optimiser les temps et l'énergie investis au regard de la situation rencontrée.