Construire et manager une relation client différenciante

Permettre aux managers de valider les compétences nécessaires pour engager ses équipes à développer une relation client d'exception.

Compétence 1 : Développer la culture de la relation client de son équipe

• Partager et inculquer à ses collaborateurs des valeurs qui permettent de développer des comportements de service au client.
• Apprendre à construire une animation et une gestion des activités centrées sur la relation et la satisfaction des clients.
• Organiser et développer l'écoute du client au sein de son équipe.
• Accompagner ses collaborateurs pour qu'ils apportent le bon niveau de réponse à une problématique client.

Compétence 2 : Construire et mettre en oeuvre une relation client performante

• Identifier avec son équipe, les attentes et les difficultés du client à chaque étape de son parcours d'achat pour améliorer la relation client.
• Formaliser avec son équipe une promesse relationnelle pour développer l'écoute, la reconnaissance et l'attention portées au client.
• Engager son équipe dans la personnalisation de la relation pour créer un lien émotionnel avec le client.

Compétence 3 : Utiliser les réseaux sociaux comme médias relationnels pour créer une proximité avec ses clients

• Utiliser les règles de communication sur les réseaux sociaux.
• Interagir avec ses clients lorsqu'ils communiquent sur les réseaux sociaux.

Compétence 4 : Favoriser et développer le niveau d'autonomie et de responsabilisation de ses collaborateurs pour améliorer la relation client

• Développer la satisfaction de ses collaborateurs en adoptant une posture managériale en cohérence avec la relation client.
• Responsabiliser et rendre autonome ses collaborateurs pour leur permettre de régler seul, un problème exprimé par le client.
• Créer les conditions pour que les collaborateurs développent une relation authentique avec leurs clients.
• Engager son équipe dans l'amélioration de l'expérience client.