De l'expérience à l'excellence client : Manager et accompagner son équipe

Cette certification permet aux candidats de maitriser la relation client et former des managers performants. La certification vise les objectifs suivants :

• Accompagner son équipe sur la culture de service autour d'un projet commun.
• Appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d'expérience client.
• Prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et managériale.
• Faciliter la prise d'initiative et l'autonomie des collaborateurs et adopter une posture de manager coach.

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :

• S'approprier les bases d'une communication efficace.
• Identifier ses propres comportements et leur impact dans une situation de service.
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service.
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d'être proactif dans la relation.
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles grâce à des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant - gagnant ».
• Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles.
• Réussir la phase d'accueil du client, le premier contact.
• Accompagner le client dans ses déplacements.
• Clôturer l'échange et susciter l'envie de revenir.
• S'approprier les principes du marketing de service.
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe.
• Analyser les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs.
• Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
• Adopter une posture de Manager coach.
• Accompagner son équipe vers un objectif commun dans la logique de la symétrie des attentions©.
• Définir des objectifs quantitatifs et qualificatifs avec son équipe.
• Instaurer un cadre de travail commun clair et partagé avec des objectifs.
• Privilégier la dynamique collective en s'appuyant sur les expertises individuelles.