Intégrer les différentes dimensions de la relation client dans la banque - Certificat Intégration Mobilité Bancaire 3

L'objectif de cette certification est de valider la capacité du collaborateur à gérer la relation client en y intégrant les nouvelles technologies, à mettre en oeuvre une communication et une posture commerciale adaptées à chaque situation et à chaque client, à devenir acteur de la relation client en fonction de la stratégie de la banque.

Gérer la relation client dans un environnement digital :

• en intégrant les nouvelles dimensions de la relation client dans sa pratique
• en comprenant les nouveaux comportements du consommateur
• en déclenchant l'adhésion au nouvel environnement omnicanal
• en intégrant les évolutions mises en oeuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements des clients
• en pratiquant la relation commerciale en environnement numérique et omnicanal
• en actionnant et en valorisant les possibilités offertes par l'espace phygital
• en identifiant les risques et en appliquant les règles de conformité liées à l'utilisation du numérique et de l'omnicanal

Mettre en oeuvre une communication adaptée à chaque situation et aux différents comportements clients (internes externes) :

• en communiquant avec efficacité et professionnalisme
• en prenant la parole, en produisant des écrits
• en facilitant les échanges
• en partageant l'information
• en écoutant et en prenant en compte les autres avis
• en s'adaptant aux différents comportements de communication client (interne / externe)
• en travaillant en mode collaboratif (réunion, échanges inter services )
• en utilisant les outils appropriés

Mettre en oeuvre une posture pour optimiser son efficacité commerciale :

• en identifiant les opportunités commerciales, les objectifs et les motivations du client
• en utilisant un questionnement adapté
• en Identifiant les opportunités de rebond commercial
• en reformulant pour s'assurer d'une bonne compréhension
• en orientant le client vers l'interlocuteur adapté, en s'assurant de la prise en charge par celui-ci
• en communiquant et en collaborant avec les autres acteurs (internes, externes)
• en recherchant la satisfaction des deux parties (conditions et contreparties)
• en recueillant l'adhésion des acteurs concernés