De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation

Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d'expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en oeuvre de la culture de service autour d'un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l'autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.

Gérer la relation clientèle

• S'approprier les bases d'une communication efficace
• Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d'être proactif dans la relation
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
• Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
• Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant - gagnant »

Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client

• Réussir la phase d'accueil du client, le premier contact
• Accompagner le client dans ses déplacements
• Clôturer l'échange et susciter l'envie de revenir
• S'approprier les principes du marketing de service
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe
• Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
• Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs
• Élaborer une veille concurrentielle

Manager une équipe de collaborateurs

• Adopter une posture de Manager transverse
• Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©
• Développer la coopération entre les services
• Accompagner à la mise en oeuvre des projets de service et de management
• Contribuer et s'appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses