Traiter les réclamations en préservant la relation client (distance et présentiel)

Objectifs

• Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
• Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
• Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Identifier le type de réclamation

• Réclamation au téléphone
• Réclamation en face à face
• Réclamation par écrit

Se préparer à écouter et comprendre

• Comment analyser une réclamation
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
• Se comprendre pour comprendre l'autre
• Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

Après-midi

Le dialogue

• Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
• Etre "synchro" avec le client
• Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
• Questionner sur 4 plans
• Reformuler pour recadrer l'ensemble
• Savoir être attentif et courtois

JOUR 2

Matin

La solution

• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)

Après-midi

La formulation

• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Etablir le suivi

• Repérer et trier les incidents fréquents
• Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
• Met

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique