Titre professionnel technicien informatique de proximité - Technicien Heldesk

• Titre professionnel technicien informatique de proximité - Code CertifInfo 119116
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

Le technicien informatique de proximité est le point d'accès aux équipes informatiques pour des utilisateurs et il communique avec eux à distance ou en direct. Il est à l'écoute de l'utilisateur, l'interroge et reformule si nécessaire les observations afin de recueillir les informations nécessaires à la qualification du problème et assure la résolution quand c'est possible. Il adapte son vocabulaire, ses explications et son élocution à l'utilisateur et prend en compte d'éventuelles situations de handicap.

Dans le cadre de son activité quotidienne, le technicien informatique de proximité enregistre et suit les demandes d'assistance jusqu'à leur résolution, que ce soit sur site ou à distance. Il accompagne l'utilisateur dans la prise en main de leurs outils numériques, diagnostique les incidents techniques et fournit des solutions adaptées. Lors de chaque interaction, il adapte son vocabulaire et ses explications aux connaissances et aux besoins de l'utilisateur, en prenant en compte d'éventuelles situations de handicap.

Le technicien informatique de proximité prépare, configure, et met en service les équipements numériques, tout en suivant les procédures de sécurité pour garantir la protection des données. Il installe et sécurise les équipements réseaux, gère les comptes utilisateurs dans l'annuaire Active Directory, et veille à un accès sécurisé aux ressources de l'entreprise.

Le technicien informatique de proximité applique les protocoles de sécurité et les politiques de confidentialité en conformité avec les procédures internes de l'entreprise. Il effectue également une veille professionnelle régulière, recherchant des informations sur des sites spécialisés et consultant des ressources techniques, y compris en anglais, afin de maintenir ses compétences à jour et d'anticiper les évolutions techniques.

Il peut travailler au sein d'une entreprise, d'une administration ou d'une collectivité territoriale pour assurer le support interne, ou intervenir sur site chez des clients dans le cadre d'un service externalisé. Il peut également opérer dans un centre de services, notamment au sein d'une entreprise de services du numérique (ESN), pour gérer les demandes et les interventions, parfois à distance à l'aide d'outils spécifiques. Il travaille aussi en atelier pour la préparation, la maintenance des équipements numériques, selon les besoins.

Le technicien informatique de proximité est tenu au respect des délais et des durées d'intervention. Il peut effectuer des astreintes.

Il travaille en équipe, sous la responsabilité du responsable technique ou du superviseur du centre de services.

Ses principaux interlocuteurs sont les utilisateurs finaux, les responsables informatiques, les administrateurs réseaux ou sécurité.

Programme de la formation

CCP 1 – Assurer le support utilisateur

• Gérer les demandes et incidents techniques


• Assister et accompagner les utilisateurs dans l'usage des outils numériques


• Diagnostiquer les pannes techniques ou applicatives


• Adapter la communication aux profils et situations de handicap

CCP 2 – Mettre en service des équipements numériques

• Préparer, installer et configurer les postes de travail


• Maintenir la disponibilité des équipements


• Assurer la sécurité des systèmes et des données


• Sensibiliser aux bonnes pratiques d'hygiène informatique

CCP 3 – Intervenir sur les éléments de l'infrastructure

• Déployer et sécuriser les équipements réseaux (routeurs, switches, Wifi, VPN)


• Intervenir sur l'annuaire Active Directory (gestion des comptes, droits d'accès)


• Garantir la connectivité et la conformité des accès

Compétences transversales développées

• Communication adaptée aux utilisateurs


• Veille technologique continue (y compris en anglais)


• Respect des procédures de sécurité et de confidentialité


• Travail en équipe et collaboration avec les services IT

Validation et sanction

Titre professionnel technicien informatique de proximité

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac