Titre professionnel réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air

• Titre professionnel réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air - Code CertifInfo 116545
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

Le réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air assure la promotion de l'offre touristique et traite les demandes de renseignements des clients en utilisant les outils de communication internes ou externes et les supports d'informations touristiques. Dans le respect des consignes et de la grille tarifaire, il propose une offre commerciale en tenant compte de la clientèle tourisme et affaire. Il effectue les opérations d'arrivée en proposant des prestations complémentaires afin d'optimiser le chiffre d'affaires et valoriser l'offre de service. Il assure le suivi du client tout au long du séjour. Il effectue les opérations de départ en contribuant à la fidélisation du client. A tout moment, il assure le suivi de la gestion de la satisfaction client. Il clôture la caisse. Il veille à la sécurité des biens et des personnes tout en étant vigilant aux flux entrants et sortants.

Le réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air contrôle les comptes des clients afin d'assurer le suivi de l'activité du service de la réception. Dans le respect de la législation hôtelière et des standards de qualité, il contribue au développement commercial de l'établissement touristique en traitant les demandes séminaire et groupe. Il contribue au suivi de l'e-réputation de l'établissement touristique et surveille les avis déposés par les clients sur les canaux de communication dédiés. En fonction de la procédure établie par la hiérarchie, il répond aux avis positifs en valorisant l'établissement touristique.

Le réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air exerce cette activité seul ou en équipe, sous la responsabilité de la hiérarchie. Il exerce principalement ses activités dans les espaces dédiés à l'accueil du client, en face à face, par téléphone, par courriel et messagerie instantanée, en français et en anglais. Il peut être amené à communiquer dans une autre langue étrangère que l'anglais. Il utilise un Property Management System (PMS) et des logiciels de bureautique. Il est en contact permanent avec la clientèle, la hiérarchie, les collaborateurs et les partenaires et prend en compte les contextes et besoins de personnes en situation de handicap. Il veille à l'image de l'établissement touristique. Il peut, ponctuellement, participer à la préparation et au service du snacking, du petit déjeuner, du bar et à la gestion de la boutique.

Le réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air intervient dans les hôtels, résidences, campings, parcs résidentiels de loisirs et villages vacances. Son degré d'autonomie et de responsabilité dépend de l'organisation de l'établissement touristique.

Programme de la formation

1- Découvrir l'environnement professionnel en HCR

* Identifier les différents types d'établissements

* Apprendre le vocabulaire professionnel

* Appréhender l'organisation du travail et maintenir une tenue professionnelle
2- Assurer la sécurité des personnes et des lieux

* Sensibilisation HACCP

* Formation incendie

* Formation SST  
3- Accueillir un client et mener un échange en vue de réaliser une prestation

* Accueil client et relation client : process accueil client

* Développement relation client par téléphone et en face a face en anglais et en français

* Enregistrer les départs et les sorties clients

* Accueil des personnes en situation de handicap
4- Utiliser une langue étrangère dans les activités professionnelles de l'hôtellerie, de la restauration, des loisirs et des activités de tourisme

* Cours en anglais et cours d'anglais (face a face et en e-learning)

* Anglais oral et écrit : Passage de la certification niveau B2
5- Valoriser la commercialisation d'un produit hôtelier

* Développement commercial : Plan d'action commerciale, prospection et recherche client 

* Les bases du yield management et de la gestion hôtelière

* Réseaux sociaux

* Mettre en place un rapport / compte rendu d'activité
6- Gérer l'encaissement

* Pack informatique : Word / Excel

* Tenue de caisse / encaissements débiteurs

* Techniques de vente additionnelles
7- Traiter une réclamation / litige client

* E-réputation et web marketing :

Répondre aux avis clients

* Satisfaction client :

Gestion des retours clients / gestion des conflits (retours visuels, par le web)
8- Accompagnement personnel et préparation à l'insertion professionnelle

* Développer son potentiel personnel : Communiquer efficacement / Gérer les émotions

* Préparer son insertion professionnelle : Rédiger un cv et une lettre de motivation / Se préparer à un entretien d'embauche

* Planifier sa carrière : Construire son projet professionnel / Élaborer des stratégies de recherche d'emploi

Validation et sanction

Titre professionnel réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac