Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance - Graduate manager de relation client à distance

• Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance - Code CertifInfo 104853
  • Niveau de qualification : 5 - Savoirs étendus, spécialisés, factuels et théoriques

Objectifs

Vous serez capable de :
- Participer à la mise en place de nouvelles prestations
- Manager et animer une équipe de conseillers clients
- Suivre et analyser les indicateurs de performance
- Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs

Programme de la formation

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
1.Travailler dans un CRC
2.Développer la relation client à l'heure du digital
3.Préparer un briefing de lancement
4.Créer et modifier un script d'appel
5.Analyser les indicateurs de performance et de qualité
6.Calculer et suivre les indicateurs de performance
7.La gestion opérationnelle de la relation client
8.Analyser l'activité du CRC
9.Effectuer une veille professionnelle
10.Effectuer un reporting
11.Rédiger un mémo et un compte rendu
12.Utiliser les techniques d'argumentations
13.Gérer les réclamations
14.Analyser le processus de traitement de la réclamation
15.Utiliser le Pareto des réclamations
16.Définir les coûts de réclamations
Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
1.Définir la place du personnel dans le centre de relation client
2.Découvrir le métier de téléconseiller
3.Accompagner l'intégration d'un collaborateur
4.Analyser les CV en fonction des profils recherchés
5.Conduire un entretien de recrutement
6.Perfectionner ses techniques de recrutement
7.Clôturer la session de recrutement
8.Aspect réglementaire
9.Repérer le potentiels des conseillers clients
10.Assurer une veille sur le secteur d'activité
11.Assurer une veille sur les techniques et outils de management
12.Identifier et transmettre les besoins en formation
13.Animer une séance de formation Niveau 1
14.Evaluer les acquis en formation
15.Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
16.Veiller aux conditions de travail
Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
17.Mettre en place des animations
18.L'entretien de recadrage
19.Débriefer une écoute téléphonique
Repérer La structure d'un appel entrant et sortant
20.Analyse d'un fichier commercial
21.Mettre en place des outils de communication de la relation client
22.Mettre en place l'action collective
23.Créer un projet d'action collective
24.L'entretien annuel

Validation et sanction

Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac + 2