Technicien support informatique - helpdesk et assistance aux utilisateurs

Objectifs

Parcours intensif de 140 heures réparties sur 4 semaines destiné à acquérir un socle opérationnel de support informatique niveau 1 : poste Windows, matériel, installation, diagnostic, réseau de base, Microsoft 365, comptes utilisateurs, ticketing, assistance à distance et bonnes pratiques de cybersécurité. Cette formation constitue une initiation professionnalisante et non un parcours complet de qualification au métier de technicien support.

Objectifs pédagogiques :

• Comprendre les composants d'un poste informatique.


• Installer et configurer un poste Windows.


• Diagnostiquer les incidents matériels et logiciels courants.


• Comprendre les fondamentaux TCP/IP, Wi-Fi, DNS et DHCP.


• Assister un utilisateur sur les outils bureautiques et Microsoft 365.


• Utiliser une démarche structurée de diagnostic.


• Créer, qualifier et suivre un ticket d'incident.


• Utiliser des outils d'assistance à distance.


• Comprendre les notions de comptes, groupes et annuaire.


• Appliquer les bonnes pratiques de sécurité du poste utilisateur.


• Communiquer avec un utilisateur dans un contexte de support.

Compétences visées :

• Support utilisateur niveau 1


• Windows 11


• Diagnostic


• Matériel PC


• Réseau TCP/IP de base


• Microsoft 365


• Ticketing


• Assistance à distance


• Active Directory - notions


• Microsoft Entra ID - notions


• Cybersécurité utilisateur

Programme de la formation

Durée : 20 jour(s), soit 140 heures. Formation animée par un formateur expert du domaine, alternant apports théoriques et travaux pratiques. Programme adaptable aux besoins du commanditaire.
Module 1 — Matériel, périphériques et Windows (3 jours)

Contenus :

• Composants PC


• Stockage


• Mémoire


• Périphériques


• BIOS/UEFI - notions


• Windows 11


• Paramètres


• Gestionnaire de périphériques


• Comptes locaux

Module 2 — Installation, configuration et maintenance du poste (2 jours)

Contenus :

• Installation d'applications


• Mises à jour


• Pilotes


• Stockage


• Impression


• Sauvegarde utilisateur


• Points de restauration


• Outils Windows

Module 3 — Méthodologie de diagnostic et dépannage (3 jours)

Contenus :

• Collecte des symptômes


• Reproduction du problème


• Hypothèses


• Tests


• Logs


• Gestionnaire des tâches


• Observateur d'événements - notions


• Résolution et documentation

Module 4 — Fondamentaux réseau pour le support (3 jours)

Contenus :

• Modèle client-serveur


• Adresse IP


• Masque


• Passerelle


• DNS


• DHCP


• Wi-Fi


• Ethernet


• ping


• ipconfig


• nslookup


• Partages réseau

Module 5 — Microsoft 365 et support bureautique (1,5 jour)

Contenus :

• Outlook


• Teams


• OneDrive


• Problèmes de connexion


• Synchronisation


• Partage


• Applications Office

Module 6 — Helpdesk, ticketing et communication utilisateur (1,5 jour)

Contenus :

• Cycle d'un ticket


• Catégorisation


• Priorité


• SLA - notions


• Prise d'appel


• Reformulation


• Escalade


• Documentation

Module 7 — Comptes, groupes et annuaire - notions (2 jours)

Contenus :

• Comptes utilisateurs


• Groupes


• Permissions


• Principes d'Active Directory


• Principes de Microsoft Entra ID


• Réinitialisation de mot de passe


• MFA

Module 8 — Cybersécurité du poste utilisateur (1,5 jour)

Contenus :

• Phishing


• Malware


• Mises à jour


• Antivirus


• Pare-feu


• Mots de passe


• MFA


• Sauvegarde


• Principe du moindre privilège

Modalités d'évaluation : évaluation continue par travaux pratiques et quiz de fin de module. Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique