Savoir dire non et préserver la relation client

Objectifs

• Formaliser un refus clair avec diplomatie


• Elaborer un refus objectif et crédible


• Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive


• Dire non avec tact et diplomatie


• Proposer une solution alternative

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Oser dire NON

• Exprimer son « non » sans agressivité ni sentiment de culpabilité


• Faire la distinction entre la personne et la demande


• Distinguer l'explication de la justification


• Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques


• Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

• Identifier et proposer des solutions alternatives


• Apprendre à exprimer son ressenti et sa problématique grâce au DESC


• Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus


• Maîtriser l'utilisation de l'écoute active


• Conclure l'échange positivement


• Resituer les engagements pris et recueillir l'adhésion du client


• Inviter le client à poursuivre la coopération

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée