Savoir dire non et préserver la relation client

Objectifs

• Formaliser un refus clair avec diplomatie
• Elaborer un refus objectif et crédible
• Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
• Dire non avec tact et diplomatie
• Proposer une solution alternative

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Oser dire NON

• Exprimer son « non » sans agressivité ni sentiment de culpabilité
• Faire la distinction entre la personne et la demande
• Distinguer l'explication de la justification
• Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
• Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

2. Identifier proposer des solutions alternatives conclure

• Identifier et proposer des solutions alternatives
• Apprendre à exprimer son ressenti et sa problématique grâce au DESC
• Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
• Maîtriser l'utilisation de l'écoute active
• Conclure l'échange positivement
• Resituer les engagements pris et recueillir l'adhésion du client
• Inviter le client à poursuivre la coopération

Validation et sanction

Chaque participant est capable de : 

• Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s'affirmer
• Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
• Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
• Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
• Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
• Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
• Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
• Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée