Réussir l'accueil téléphonique et physique

Objectifs

Acquérir les techniques d'accueil téléphonique et physique pour optimiser l'image de l'entreprise et améliorer la fidélisation des clients.
. Gérer les situations complexes.
. Améliorer la qualité du service d'accueil

Programme de la formation

Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes.
- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
- Réflexion collective : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Décrocher rapidement et accueillir.
- Réussir le premier contact.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
- Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.
Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
- Les règles relatives à l'observation.
- Savoir questionner et reformuler.
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
- Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
- Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
- Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
- La communication verbale, paraverbale et non verbale.
- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
- L'Assertivité : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Désamorcer une situation difficile.
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
- Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée