Responsable marketing et commercial spécialisé en acquisition numérique - customer success rocket academy - E-bootcamp - Devenir un professionnel de la fidélisation & de la satisfaction client

• Responsable marketing et commercial spécialisé en acquisition numérique - Code CertifInfo 110455
  • Niveau de qualification : 6 - Savoirs approfondis

Objectifs

• Comprendre le rôle du Customer Success dans la fidélisation


• Maîtriser le vocabulaire et les KPI essentiels du CS


• Construire un plan de suivi de ses clients


• Créer un onboarding client et un support qui maximisent la rétention


• Augmenter la satisfaction et la valeur de son portefeuille


• Anticiper le churn


• Comprendre une stratégie low touch

Programme de la formation

Programme détaillé des 9 chapitres

1/ Introduction & définitions

- Parlons CS : vocabulaire & métriques

- Démonstration d'un processus CSM de A à Z

2/ Comprendre son client

- Processus de fidélisation & satisfaction

- Personae & segmentation

3/ Tracer les grandes étapes d'un parcours client

- Les 5 étapes du Customer Journey

4/ L'onboarding client

- Les enjeux

- Le Kick-Off

- Post onboarding

5/ Gérer un portefeuille client au quotidien

- Entretenir le lien : business reviews, nouvelles sorties

- Le Customer Health Score

- Les outils CRM et CS Platform

6/ Ventes additionnelles : expansion, upsell et cross-sell

- Critères de réussite

- Détecter une opportunité et travailler la recommandation

- Le NRR

7/ Care : comment répondre aux demandes clients ?

- Les étapes de la résolution d'un problème client

- Les outils de ticketing : Zendesk, Crisp, Intercom

- Mettre en place une knowledge base & un chatbot

8/ Fin d'engagement

- Le renouvellement VS le churn

- L'offboarding

9/ Focus Low touch

- Identifier une base pour low touch

- Automatiser pour gagner du temps

Validation et sanction

Responsable marketing et commercial spécialisé en acquisition numérique

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac + 3 et 4