Responsable du développement commercial - BC Développement de la relation client et fidélisation du portefeuille - Fidélisation et gestion de la relation client à l'international

• Responsable du développement commercial - Code CertifInfo 113687
  • Niveau de qualification : 6 - Savoirs approfondis

Objectifs

Vous serez capable de :
- Réaliser le diagnostic de la performance de la relation client pour un portefeuille donné à l'international
- Développer une politique de fidélisation client à l'international
- Traiter les litiges et réclamations des clients

Programme de la formation

1.Mesurer la satisfaction client
- La relation client
- La connaissance client
- La mesure de la satisfaction
- Le diagnostic de performance
2.Utiliser le CRM pour mesurer la performance
- Les CRM
- Les outils de CRM
- Le choix d'un CRM
- La segmentation multicanale et CRM
- L'usage du CRM dans la relation client
3.Proposer une expérience client immersive et novatrice
- Introduction au marketing expérientiel
- Marketing sensoriel
- Marketing immersif
- La thématisation et la théâtralisation du point de vente
- Le phygital
- Le marketing alternatif
- Le vendeur augmenté
- Le vendeur virtuel
- Application - Fidéliser les clients
4.Concevoir une stratégie de fidélisation
- Les étapes pour réussir la fidélisation
- La fidélisation via le digital
- L'évaluation des actions de fidélisation
- Les habitudes de consommation
- L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs
5.Appréhender la relation client en fonction de la cible
- Le marketing relationnel
- Les outils du marketing relationnel
- Les programmes de fidélisation
- La valorisation de la marque par la fidélisation
- Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible
6.Anticiper et traiter les litiges
- Les réclamations
- Gérer les réclamations
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
- Traitement et suivi des réclamations
7.Rétablir son image suite à un litige
- La réputation et l'e-réputation
- Les suites d'un bad buzz
- Les acteurs de la réputation et e-réputation
- L'audit de la réputation
8.Conduire une stratégie de relation client à l'international
- Gérer ses relations à l'étranger
- Utiliser les informations collectées pour déduire les opportunités et les risques
- Identifier les risques
- Maîtriser le support de l'offre
- Les documents obligatoires et la liasse documentaire
- Le rôle et l'organisation d'un service ADV
- Choisir la bonne technique et le bon instrument de paiement
- Se familiariser avec la culture de prospects étrangers
- Application - La stratégie de relation client à l'international

Validation et sanction

Responsable du développement commercial;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac + 3 et 4